Наглядова рада Meta, незалежний орган, що надає компанії рекомендації щодо політик модерації, заявила у четвер, що деактивація акаунтів у Meta відбувається без належної процедури, порушення застосовуються без зрозумілих пояснень, а підтримка для оскарження рішень майже відсутня.
Рада, яка нещодавно отримала додаткове фінансування для продовження роботи до 2028 року, на початку року розпочала розслідування політики Meta щодо порушень, пов’язаних з акаунтами. Поштовхом стала справа про погрози насильством на адресу журналіста. У цьому конкретному випадку рада погодилася, що Meta мала підстави назавжди відключити акаунт через серйозність погроз.
Втім, у ході розгляду справи рада виявила те, що описала як «системні проблеми з дотриманням прав людини» та «нестачу прозорості й послідовності» в тому, як працює дворівнева система блокування акаунтів у Meta.
Йдеться про дві різні процедури дій щодо акаунтів: система «штрафних балів» (strikes), де деякі порушення можуть бути серйозними, та окрема процедура для «грубий» порушень, які одразу ведуть до перманентного блокування. За словами ради, різниця між тим, що призводить до одного типу порушення або іншого, не є чіткою чи належним чином задокументованою.
Рада також розкритикувала соцмережевого гіганта за те, що компанія бере з користувачів гроші за підписку Meta Verified, яка нібито включає «цілодобовий доступ до підтримки електронною поштою чи в чаті», але при цьому не надає користувачам із заблокованими акаунтами жодної «дієвої допомоги».
Користувачі Meta у Facebook, Instagram та інших додатках компанії стикаються з цією проблемою вже багато років. У міру того як системи модерації Meta ставали все більш автоматизованими, можливостей виправити помилки та отримати допомогу від компанії практично не було. Це ставало руйнівним для людей, які втрачали свої особисті акаунти або бізнес‑сторінки через хибні звинувачення. Деякі вже подали позови до суду або готуються це зробити.
Немає підтримки й процедури оскарження
Після хвилі недавніх блокувань у Facebook та Instagram, про які писав TechCrunch, редакція почала постійно отримувати історії від постраждалих користувачів, які благали донести їхні справи до Meta.
Наприклад, пенсіонер, колишній пожежник і парамедик округу Лос‑Анджелес Річард Поулс, який будував бренд про добробут і здоров’я на платформах Meta, стверджує, що його особистий акаунт заблокували без вказання конкретного допису та без участі людини‑модератора.
Ще одна поширена причина блокувань — автоматично зафіксовані нібито порушення, пов’язані з матеріалами сексуальної експлуатації дітей (CSE), які мають нищівні наслідки для невинних користувачів.
Так, одна PR‑фахівчиня, що попросила залишитися анонімною, розповіла, що її акаунт заблокували за хибним обвинуваченням у CSE, при цьому в рішенні не було вказано жодного конкретного контенту, а нові пости вона не публікувала вже кілька тижнів. За її словами, заява Meta була «злою та огидною», і вона подала скаргу до Наглядової ради.
Ще одна людина, Маномі Джаякоді, повідомила, що її акаунт також заблокували за CSE — знову ж таки без указання конкретного контенту, дії чи порушення.
«Я повністю розумію й підтримую критичну важливість боротьби з CSE та забезпечення онлайн‑безпеки. Однак коли акаунти позначають за такими серйозними статтями без належної процедури, прозорості або послідовного людського контролю, наслідки для невинних користувачів є надзвичайно тяжкими», — написала вона в листі до TechCrunch та інших журналістів. «У моєму випадку я не отримала жодних пояснень, жодних доказів і жодної можливості прояснити або виправити нібито порушення».
В іншому випадку заблокували акаунт рятувальної організації для птахів, який також звинуватили в поширенні CSE‑матеріалів. «Це акаунт про наших врятованих голубів. У нього понад 60 тисяч підписників, і ми регулярно використовуємо його, щоб контактувати з іншими волонтерами, які рятують птахів і знаходять для них нових господарів або медичну допомогу», — йдеться в листі до TechCrunch.
Ще один контент‑кріейтор, Альберт Олгорд, який мав 325 тисяч підписників в Instagram, розповів, що його бізнес‑акаунти Meta закрили за одну ніч через звинувачення у «шахрайстві», знову ж без конкретизації, у чому саме полягало порушення. Коли він спробував подати апеляцію, на екрані з’явилося повідомлення: «Ви не можете повторно запросити перегляд цього рішення». За його словами, це мало суттєвий фінансовий вплив на його діяльність.
Дизайнер Алекс Смола також одного дня прокинувся й виявив, що його акаунт назавжди відключений.
«Цей акаунт був пов’язаний з легальним бізнесом, включно з доступом до сторінки, комунікацією з клієнтами, маркетингом, рекламою та генерацією лідів», — написав Смола у листі до TechCrunch. «Після видалення я зазнав постійних збоїв у роботі бізнесу, репутаційної шкоди та значного стресу, так і не отримавши жодного реального перегляду моєї справи через канали підтримки Meta».
Ці історії перегукуються з безліччю інших скарг, які отримував TechCrunch від підписників Meta Verified, що заявляли: вони не отримали підтримку, за яку заплатили. Одна людина розповіла, що агент Meta просто завершив чат після того, як вона згадала європейське регулювання GDPR.
Це лише невелика частина повідомлень, які редакція одержує з моменту початку висвітлення цієї теми, і листи від людей, що відчайдушно шукають допомоги, продовжують надходити.
Рада вказує на відсутність належної процедури
Як показують ці та інші приклади, навколо блокування акаунтів існують серйозні проблеми з дотриманням належної процедури. У зв’язку з цим Наглядова рада рекомендує Meta надати користувачам спеціальну панель, де вони зможуть легко переглядати статистику свого акаунта, попередні порушення та інформацію про можливості оскарження, а також отримувати чіткі сповіщення про порушення в момент їх фіксації.
Такі попередження або звіти про порушення повинні містити час їх застосування, конкретне правило, яке було порушено, накладене обмеження та варіанти апеляції.
Крім того, рада рекомендує Meta інформувати користувачів про роль ШІ в модерації контенту та застосуванні попереджень або санкцій, серед іншого.