Компания «МТС Украина» сообщила о росте активности блогеров при обращениях на «Линию качества». С 1 июля по 30 сентября 2011 года специалисты этого отдела оператора обработали 124 обращения, среди которых десять были взяты из блогов и социальных сетей. Это очень высокий показатель по блогерам, поскольку общее количество обращений блогеров в 1 и 2 кварталах 2011 года не превышало 2%.
От абонентов МТС на «Линию качества» в 3 квартале поступило 39% всех обращений, а от сотрудников МТС – 61%. Наибольшее количество заявок (52%) содержало предложения о новых услугах и тарифах. При этом доля обращений относительно корректировки покрытия GSM составила 30% от общего количества заявок. На долю CDMA-сети пришлось 9% всех обращений.
На данный момент более половины всех обращений уже закрыты, остальные находятся на рассмотрении в соответствующих подразделениях компании.
Среди наиболее заметных нововведений, внедренных по результатам обращений на «Линию качества» в 3 квартале, следует отметить изменение формата SMS-уведомлений пакетных услуг МТС. Теперь в каждое сообщение добавляется более подробная информация, включающая срок действия пакетов SMS, MMS и трафика для мобильного интернета. В текст SMS-рассылки также включена информация о номере IVR 111, по которому можно прослушать подробное описание услуги.
В результате обращений в 3 квартале МТС также провела ряд оптимизаций радиопокрытия в Киеве, Кировограде, а также в Днепропетровской, Киевской, Львовской, Полтавской и Сумской областях.
Задача «Линии качества» МТС состоит в получении обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.
Абоненты могут оставлять свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:
- письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
- письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Линия качества» МТС);
- устное обращение к оператору контактного центра при звонке на номер 135.
Все обращения сотрудников и абонентов рассматривают координаторы «Линии качества» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.
В рамках «Линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135.
