Цього тижня Amazon оголосив про новий набір можливостей на основі штучного інтелекту (ШІ) у своєму програмному забезпеченні для кол-центрів під назвою Amazon Connect.
Connect — це хмарний сервіс, який пропонує компаніям економний спосіб управління та підтримки своїх команд обслуговування клієнтів. За даними Amazon, “десятки тисяч клієнтів AWS використовують Amazon Connect для підтримки понад 10 мільйонів контактів із клієнтами щодня”. Серед них такі компанії, як Capital One, Adobe, Ryan Air, DoorDash і Priceline.
З оновленнями на основі ШІ компанії можуть “створювати, редагувати та керувати розмовними ботами ШІ” через інтерфейс Amazon Connect. Ці боти працюють на базі Amazon Lex, який спеціалізується на створенні ботів із “просунутими розмовними можливостями завдяки великим мовним моделям (LLMs)”.
Надання більшій кількості компаній доступу до “спрощеного управління ботами” означає, що споживачі частіше спілкуватимуться із ШІ. Це може бути корисним, якщо технологія працює добре, але викликати велике розчарування, якщо комп’ютер помиляється. Крім того, ця технологія може автоматизувати більше робочих місць у сфері обслуговування клієнтів, які раніше виконували люди.
“З Amazon Connect ми не лише вдосконалюємо обслуговування клієнтів, але й фундаментально переосмислюємо, як організації будують, розвивають і підтримують взаємини з клієнтами”, — заявив Паскуале ДеМаіо, віцепрезидент і генеральний менеджер Amazon Connect в AWS.
Людська підтримка чи штучний інтелект?
Навіть якщо ви спілкуєтеся з реальним агентом через Amazon Connect, відповіді, які ви отримуєте, можуть бути згенеровані ШІ. Система пропонує агентам “рекомендовані відповіді та дії”, які створює чат-бот Amazon Q, інтегрований у Connect. Якщо клієнт ставить складне запитання, система аналізує широкий спектр матеріалів і веб-контенту, щоб знайти можливі відповіді.
Система також може аналізувати ваші дані для створення персоналізованих відповідей. Наприклад, якщо клієнт запитує про можливості перебронювання рейсу, Amazon Connect аналізує інформацію про клієнта, таку як його статус у авіакомпанії та клас квитка, щоб надати “індивідуальну відповідь”, яка відповідає “статусу, уподобанням і правам клієнта”.
Чи безпечно впроваджувати ШІ?
З огляду на ризик “галюцинацій” ШІ, Amazon розуміє, що компанії можуть вагатися. Менеджери можуть налаштовувати обмеження для відповідей, створених за допомогою Q, щоб “впевнено впроваджувати генеративний ШІ у кол-центрах, дотримуючись політик компанії та захищаючи взаємодію з клієнтами”.
Крім того, менеджери можуть відстежувати ефективність своїх чат-ботів ШІ та людських агентів через нову панель керування. Для людських агентів система використовує аналіз настроїв на основі ШІ, щоб визначати можливості для навчання, наприклад, “взаємодія була недостатньо емпатичною при повідомленні поганих новин клієнту”.
ШІ у всіх сферах Amazon
Хоча Amazon не так часто з’являється у заголовках новин про ШІ, як, наприклад, OpenAI, компанія тихо інтегрує нові технології у свої сервіси. За останні роки було впроваджено такі інструменти, як резюме відгуків, покупцевий помічник Rufus та інструменти для створення описів товарів для продавців.
У щорічному листі акціонерам генеральний директор Енді Джассі зазначив, що компанія менше зосереджена на публічному обговоренні, а більше — на створенні базових елементів, щоб зробити “генеративний ШІ” новим основним напрямком поряд із AWS та Prime.
