Hopper, тревел-додаток, відомий своїми AI-прогнозами цін на авіаквитки та готелі, погодився на врегулювання на суму $35 млн за позовом Федеральної торгової комісії США (FTC). Регулятор звинуватив компанію в тому, що вона вводила користувачів в оману, стягуючи приховані комісії та неправильно подаючи загальну вартість своїх послуг.
Ця справа є ще одним прикладом того, як регулятори борються з так званими «темними патернами» — елементами інтерфейсу, які маніпулюють користувачами, підштовхуючи їх до небажаних дій. Зокрема, йдеться про приховані платежі, попередньо обрані додаткові опції або ускладнення розуміння реальної вартості сервісу. Раніше FTC вже укладала схожі угоди з іншими компаніями, серед яких Match, StubHub, необанк Dave, Fortnite та інші.
FTC заявила, що Hopper вводив споживачів в оману щодо переваг послуг «VIP Support» та «Price Freeze». Багато користувачів вважали, що ці функції покращать їхній досвід бронювання, але в результаті зіштовхувалися з додатковими витратами та обмеженим доступом до служби підтримки.
Комісія також встановила, що користувачам нараховувалися «чайові» (Tip) і збори за VIP Support, які подавалися як опціональні, але часто були попередньо обрані та приховані в інтерфейсі додатка. У результаті люди отримували рахунки за послуги, на які, як вони вважали, не погоджувалися, адже ці комісії зазвичай були видимі лише при прокручуванні екрана додатка вниз.
Звинувачення також стосуються сервісу «Price Freeze» або «Hold the Room», який Hopper рекламував як можливість зафіксувати ціну бронювання на певний період. Однак FTC зазначає, що додаток не пояснював обмеження цієї послуги належним чином. Наприклад, Price Freeze гарантував тариф лише до визначеної суми й тільки за умови, що потрібне бронювання залишається доступним.
Отримані $35 млн мають бути спрямовані на компенсації споживачам, а Hopper відтепер заборонено неправдиво представляти свою цінову політику, йдеться в сьогоднішньому релізі. Компанія зобов’язана чітко розкривати всі комісії, аби користувачі бачили повну вартість усіх транзакцій до завершення бронювання.
«Ми вирішили врегулювати справу, тому що претензії стосуються застарілих питань і не мають відношення до нашого поточного бізнесу, — йдеться в заяві компанії, наданій TechCrunch. — Багаторічна судова тяганина через дрібні, давно неактуальні моменти відволікала б нас від роботи з поточними клієнтами та партнерами… Сума врегулювання не відображає обґрунтованість претензій. Вона відображає наше рішення рухатися далі».
Представник Hopper додав, що після перегляду мільйонів внутрішніх документів компанії, починаючи з 2021 року, претензії FTC зосередилися «переважно на застарілих підходах до відображення інформації, запроваджених під час пандемії, обмежених додатком Hopper і припинених компанією в середині 2023 року, тобто ще до початку розслідування FTC».
До справи Hopper остання гучна кампанія FTC проти так званих «junk fees» стосувалася StubHub, який погодився виплатити клієнтам $10 млн і змінити спосіб відображення цін на квитки. Booking Holdings також погодилася на врегулювання на $9,5 млн після позову генерального прокурора штату Техас Кена Пакстона, який звинуватив компанію в тому, що вона показувала занижені ціни на номери, приховуючи важливі комісії до етапу оформлення замовлення.
Hopper запустив свій тревел-додаток у 2014 році й у 2024-му перевищив позначку в 120 млн завантажень у світі.
Цю статтю оновлено з урахуванням заяви Hopper.