Якщо порівнювати сервісну компанію з лікарнею, то підрозділ стільникового оператора, так звана «група якості», виконує роль діагностів. Це він перевіряє, з чим пов’язані скарги клієнтів на слабкий сигнал, заміряє рівень радіосигналів і допомагає інженерам з Центру управління мережею усунути неполадки. У цьому матеріалі ми покажемо процес «ремонту» мережі.
Зазвичай абоненти скаржаться на слабкий сигнал співробітникам контактного центру. Найчастіше причиною є або неправильне користування телефоном, або несправність пристроїв. Якщо ж якість зв’язку кульгає не з вини абонентів, то такі скарги надходять черговим інженерам з Центру управління мережею. Вони перевіряють роботу елементів мережі, і якщо бачать несправність, то повідомляють операторам кол-центру, що трапилося і коли зв’язок покращиться. (Про них ми розповідали в матеріалі «Візит до технарів «МТС Україна».)
Велика частина неполадок виправляється тут же: зараз управляти мережею можна за допомогою одного комп’ютера. Наприклад, віддавши команду збільшити потужність сигналу, ємність або змінити інші технічні параметри тієї чи іншої базової станції (скорочено – БС). Якщо монітор у Центрі управління мережею не вказує на аварію, наприклад, датчики елементів мережі горять зеленим, тоді на місце виїжджає група якості, щоб на місці виявити причину погіршення зв’язку.
З даних про скарги і починається робочий день у її фахівців. Нам дозволили провести півдня з керівником групи якості технічної дирекції Київського територіального управління (охоплює територію Києва і області). Цей невеликий відділ очолює Віктор Леонідович Кулінський.
Прийшовши на роботу, він найперше перевіряє базу даних з повідомленнями про погіршення сигналу і формує порядок денний. Віктор Леонідович визначає, на які скарги потрібно реагувати в першу чергу, і відправляє підлеглих у райони, де необхідна діагностика радіопокриття.
За словами керівника відділу, половина роботи вирішується по телефону з колегами технічної служби:
Але в цей день він виїхав з нами перевірити зв’язок у черговому районі. Ним виявився приватний сектор столичного району Осокорки. Його жителі скаржаться на обриви зв’язку. Для роботи Віктор Леонідович бере з собою вимірювальний комплекс, який поміщається у звичайний рюкзак:
Зараз комплекс складається всього лише з потужного ноутбука, підключених до нього двох мобільних телефонів та GPS-приймача. «Мобілки» дозволяють визначити якість прийому сигналу: одна з них підключена до мережі МТС, а друга – до мережі іншого оператора:
Таким чином можна отримати уявлення про покриття конкурентів та його зміни. Комп’ютер записує дані, отримані мобільним телефоном, а GPS автоматично прив’язує їх до географічних координат:
По дорозі на Осокорки Віктор Леонідович розповідає про свою роботу. Дуже часто якість зв’язку падає через зовнішні чинники, говорить керівник групи якості. Наприклад, десь почалося будівництво і спорудили високий кран. Рухаючись у прольоті між радіорелейними станціями, він і став сильно погіршувати повідомлення між елементами мережі.
Або інший мобільний оператор ввів у роботу свої нові базові станції. Хоч він і працює в іншому частотному діапазоні, все ж при високій потужності своїх передавачів може створити серйозні перешкоди для «радіочастотних сусідів».
Причина погіршення покриття може бути набагато банальнішою – наприклад, звичайний вандалізм.
Група якості складається з п’яти осіб. У їхньому віданні – близько тисячі базових станцій, які розташовані у всіляких місцях: і на дахах будівель, і в колгоспних полях. Потрібна нам БС знаходиться на території водопомпової станції:
Заміривши покриття, Віктор Леонідович визначає, що один з передавачів БС не працює, і його потрібно замінити. Для цього інженер викликає фахівців Відділу базових станцій технічної служби.
Вони відкривають базову станцію, попередньо повідомивши про це службу охорони, і починають проводити заміну передавача.
Для цього спочатку потрібно під’єднатися до системи і деактивувати потрібний блок:
У Центрі управління мережею відзначають, що ця базова станція запрацювала по-новому. Отже, роботу зроблено.
Віктор Леонідович, від’їхавши від базової станції сотню-дві метрів, на всякий випадок перевіряє результати роботи колег:
Жирна зелена смуга на моніторі вказує на те, що зв’язок хороший:
Заміна блоку посилила потрібний радіоканал, і тепер на Осокорках обривів зв’язку немає.
Примітка: це переклад репортажу від 14 грудня 2010 року
