Останні роки з’явилася велика кількість різних каналів комунікації, однак для спілкування з бізнесом користувачі воліють користуватися класичними. Глобальне дослідження компанії Twilio показує, що користувачам більше подобається отримувати повідомлення від фірм електронною поштою чи в SMS. При цьому перша технологія краще підходить для неквапливої комунікації, а друга – для термінової інформації.
Майже 83% з 2500 опитаних користувачів сказали, що їм не подобаються сучасні канали спілкування для зв’язку з бізнесом. Це стосується і фірмового додатка – лише 12% юзерів хочуть через нього тримати зв’язок з фірмою, яка надає їм послуги. Менше половини користувачів ставлять такі програми на домашній екран свого смартфона.
Дослідження також показує, що юзери загалом втомилися від нав’язливих повідомлень компаній. Майже 94% користувачів дратують такі сповіщення. Серед найпопулярніших причин скаржитися – надто часті повідомлення (61%), непотрібний контент (56%), не підписувався на розсилку взагалі (41%), комунікація в незручний спосіб (33%). Юзери, наприклад, більш сприйнятливо ставляться до тих комунікацій бізнесу, які відбуваються після обіду. А ось ввечері компаніям взагалі не варто добиватися уваги потенційних клієнтів – лише 13% опитаних кажуть, що не проти такого.
Якщо бізнес взаємодіє з користувачами як ті хочуть, вони намагаються віддячити компанії. Майже 75% відвідують у відповідь корпоративний сайт, купують товари чи загалом отримують позитивне враження. Також 70% юзерів намагаються покарати бізнес, комунікація з яким не сподобалася. Найчастіше це проявляється у відписці від усіх розсилок чи повна відмова від послуг такої фірми.
