В последние годы появилось большое количество различных каналов коммуникации, однако для общения с бизнесом пользователи предпочитают пользоваться классическими. Глобальное исследование компании Twilio показывает, что пользователям больше нравится получать сообщения от фирм по электронной почте или SMS. При этом первая технология лучше подходит для неторопливой коммуникации, а вторая – для срочной информации.
Почти 83% из 2500 опрошенных пользователей сказали, что им не нравятся современные каналы общения для связи с бизнесом. Это касается и фирменного приложения – лишь 12% юзеров хотят через него держать связь с фирмой, которая предоставляет им услуги. Меньше половины пользователей ставят такие программы на домашний экран своего смартфона.
Исследование также показывает, что юзеры в целом устали от навязчивых сообщений компаний. Почти 94% пользователей раздражают такие уведомления. Среди самых популярных причин жаловаться – слишком частые сообщения (61%), ненужный контент (56%), не подписывался на рассылку вообще (41%), коммуникация неудобным способом (33%). Юзеры, например, более восприимчиво относятся к тем коммуникациям бизнеса, которые происходят после обеда. А вот вечером компаниям вообще не стоит добиваться внимания потенциальных клиентов – лишь 13% опрошенных говорят, что не против такого.
Если бизнес взаимодействует с пользователями, как те хотят, они пытаются отблагодарить компании. Почти 75% посещают в ответ корпоративный сайт, делают покупку или вообще получают положительное впечатление. Также 70% юзеров пытаются наказать бизнес, коммуникация с которым не понравилась. Чаще всего это проявляется в отписке от всех рассылок или полный отказ от услуг такой фирмы.
