Знания и умения Центра обслуживания абонентов (ЦОА) МТС стали востребованы и в муниципальном управлении. Так, при усовершенствовании работы своей «горячей линии» горсовет Львова позвал к себе на помощь Галину Баранецкую и Дмитрия Юрченко, которые тренируют операторов местного колл-центра МТС.
«Горячая линия» Львовского горсовета – это многоканальная телефонная служба, с помощью которой каждый житель города может получить нужную консультацию. Она также и контролирует, как решаются конкретные проблемы. Специального для нее тренеры разработали учебный курс, в котором учли потребности коллег из «горячей линии» и тематику обращений жителей Львова. И еще месяц Галина и Дмитрий обучали операторов эффективной телефонной коммуникации. Какого обслуживания ждут клиенты, как найти подход к каждому, как реагировать в сложных ситуациях, как контролировать свои эмоции и как уберечься от истощения – вот неполный перечень навыков и знаний, которые получили консультанты «горячей линии».
«Мы очень благодарны компании МТС за бескорыстную помощь в обучении специалистов, работающих с обращениями жителей. Мы стремимся, чтобы голос каждого львовянина был услышан, поэтому ежесуточно операторы «горячей линии» обслуживают более 500 телефонных обращений. В начале работы «горячей линии» мы хорошо понимали, что ее сотрудникам не хватает опыта и соответствующих навыков. Конечно, все это приходит со временем, но я считаю, что эффективнее перенять опыт у тех, кто уже много лет поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов», – отметил мэр Львова Андрей Садовый.
По его словам, именно поэтому горсовет и обратился к давнему партнеру – компании МТС. «Мы получили то, чего так не хватало специалистам «горячей линии» города Львова. Ее сотрудники стараются так же качественно обслуживать жителей нашего города, как это делают специалисты колл-центра МТС по отношению к своим абонентам», – сказал он.
Тренинг для сотрудников органа местного самоуправления – это новый и интересный вызов для компании, говорит директор Западного территориального управления Дмитрий Пономаренко. «Мы охотно откликнулись на предложение Львовского городского совета, ведь «горячая линия города» – это прекрасная инициатива, с которой должны брать пример другие города. Мне как жителю Львова импонирует, что власть стремится быть максимально открытой для горожан и создает условия быстрого и комфортного решения их проблем, – объясняет он. – Наш ЦОА, который является одним из крупнейших в Восточной Европе, неоднократно побеждал на международных соревнованиях колл-центров, а наши внутренние тренеры разработали эффективные учебные модели для операторов. Уверен, что в результате нашего сотрудничества община Львова получит качественный и успешный центр обслуживания жителей».
О Львовском ЦОА можно узнать чуть подробнее – мы уже делали о нем репортаж. Кстати, сейчас в него и Днепропетровский ЦОА ведется конкурсный набор. Чтобы принять участие в конкурсе, претенденту необходимо оставить свое резюме на сайте компании (раздел «О компании» / «Карьера» / «Актуальные вакансии» / «Оставить резюме»), или отправить его по адресу
