Операторы служб поддержки смогут еще лучше обслуживать своих клиентов благодаря новой технологии, которая подскажет их настроение. В этом работникам колл-центров поможет алгоритм компании Beyond Verbal, который распознает эмоции человека по интонации его голоса. Благодаря этому операторы поддержки смогут точнее выстраивать разговор с клиентом, чтобы помочь ему.
Новая технология ориентируется на интонационные шаблоны человеческого голоса, что позволяет распознавать до 400 оттенков эмоций в реальном времени. При этом ей требуется всего 20 секунд для точного определения.
Работа над технологией распознавания голоса длилась больше 18 лет. Ее автор, израильский ученый Йорам Леванон, заинтересовался тем фактом, что младенцы не понимают ни одного слова, но при этом могут точно определить, как к ним относятся взрослые. Для проверки своих идей он проанализировал речь 60 тыс. человек на 26 языках, что позволило ему создать научное направление под названием «Анализ эмоций».
Попробовать систему Beyond Verbal в действии может каждый, у кого есть микрофон и доступ в интернет. Для этого нужно зайти на сайт Moodies и говорить в микрофон не меньше 20 секунд. Приложение разложит сказанное на настроение, отношение и особенности личности. Полученными результатами можно потом поделиться через Facebook, Twitter или e-mail.
Анализ эмоций имеет много применений, помимо помощи операторам служб поддержки. Например, сейчас ведется разработка программы Emodi, которая уменьшает скорость движения авто, если замечает, что речь водителя становится уставшей. Технологию Beyond Verbal можно также использовать при собеседованиях на работу, чтобы работодатель мог знать о кандидатах больше.
