Фото: flickerblog.cn
Компания «МТС Украина» подвела итоги работы call-центра в 2011 году. По итогам года удовлетворенность абонентов обслуживанием в нем выросла на 6%.
Эффективность работы call-центра демонстрируется статистикой. Так, в прошлом году каждый абонент МТС позвонил на номер 111 в среднем семь раз: пять раз он нашел информацию в голосовом меню IVR, дважды его обслужил оператор, при этом один раз вопрос был решен за 30 секунд.
Геннадий Гайдабура, директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина», рассказал, что послужило ростом качества. По его мнению, удовлетворенность абонентов обеспечили упрощение структуры голосового меню, дополнение его новыми автоматическими функциями, а также улучшения в работе персонального интернет-кабинета абонента – «Интернет-помощника». Еще одним фактором роста стал новый подход к обучению и подбору персонала для call-центров и увеличения количества его сотрудников.
В прошлом году на номер 111 поступило 145 млн звонков от абонентов, что на 13% меньше, чем в 2010 году. Снижение количества звонков эксперты МТС связывают с тем, что абоненты стали больше обращаться за информацией в интернет, в частности, на сайт оператора. Данную тенденцию подтверждает и рост популярности веб-чата – в сравнении с началом 2011 г. под конец года количество обращений абонентов увеличилось на 15%.
Основная часть звонков абонентов – 74% – обслужена с помощью голосового меню IVR. Наиболее посещаемые абонентами разделы IVR: «Новое от МТС» (36%), «Акции и программы лояльности» (14%), «Услуги» (12%). Среднее время пребывания абонента в голосовом меню составило 134 секунды.
Операторы обслужили 26% звонков абонентов из всех поступивших в call-центр. Абоненты обращались к операторам с общими вопросами (41%), финансовыми (39%), вопросами относительно настроек (15%) и акций (5%). Среднее время обслуживания абонента оператором составило 127 секунд. При этом количество звонков, обслуженных в течение 30 секунд, увеличилось на 39%.
Повышение эффективности работы операторов связано с усилением и развитием системы обучения сотрудников call-центра. Так, в 2011 г. разработаны новые обучающие программы «Развитие эмпатии», «Развитие грамотности устной речи», обновлены тренинговые программы «Управление сложными переговорами. Базовые навыки стресс-менеджмента», «Основы телемаркетинга» и «Введение в GSM» и проведен семинар «Профилактика профессионального выгорания».
В конце разговора каждый абонент мог оценить работу оператора, ответив на несколько вопросов. Так, по результатам 2011 г. удовлетворенность абонентов обслуживанием выросла на 6% и составила 9,03 балла из 10 возможных (в 2010 г. – 8,48). Удовлетворенность показателем «вопрос решен с первого обращения» выросла на 13% и составила 9,13 балла (в 2010 г. – 8,09).
