От телефонных мошенников страдают практически все, независимо от своего положения или статуса. Не стали исключением службы поддержки крупных компаний, которые теряют из-за них ежегодно миллионы долларов. В одной лишь Великобритании, по данным национального агентства по мошенничеству, корпорации расплачиваются за действия телефонных злоумышленников на сумму в 52 млрд фунтов стерлингов в год. Но это скоро может измениться, ведь компании научились идентифицировать пользователей по их голосу.
Голосовая биометрия – это новый способ для контакт-центров устанавливать личность тех, кто к ним звонит. Благодаря этому работники службы поддержки смогут определять, является ли звонящий клиент мошенником. Голосовая идентификация перекроет популярную у злоумышленников схему добычи личных данных и захвата контроля над аккаунтами. Они звонили в контакт-центр, представлялись другим человеком и выуживали из работника поддержки необходимые сведения об этом человеке.
«Голос – это динамическая форма биометрии, по сравнению, например, со статическим отпечатком пальцев, – говорит директор глобального маркетинга компании ValidSoft Эммануэль Филсжин. – Из-за этого злоумышленникам труднее его воспроизвести и скопировать». Фирма ValidSoft зарабатывает консультациями коммерческих банков в вопросах безопасности и помогает европейским правительствам пресекать международное мошенничество.
Образец голосового отпечатка содержит как минимум 100 элементов для идентификации. В компании считают, что с помощью сложных математических алгоритмов и новейшего аудиооборудования высокого качества этот способ поможет идентифицировать клиентов с точностью 97%. Для голосовой биометрии не проблема даже близнецы, у которых схожее ДНК: голос у них все равно различается. Точность работы технологии настолько высокая, что ее можно использовать в суде в качестве доказательства.
Голос – спасение для колл-центров
Службы поддержки компаний уже давно пытаются защитить себя от мошенников. Для этого они применяют различные меры: пин-коды, пароли, секретные вопросы и другие. Но все они по разным причинам дают сбои, например, ответ на секретный вопрос можно легко забыть. Поэтому пользователи используют пароли и пин-коды попроще, чем облегчают задачу злоумышленникам.
Эксперты по мошенничеству установили, что примерно 10% четырехзначных пин-кодов, которые воруют чаще всего, является простой комбинацией «1-2-3-4». Банки тоже рапортуют о низкой эффективности проверки пользователей на безопасность. От 10% до 20% клиентов не могут вспомнить важную для проверки личности информацию.
«Вы не можете забыть свой голос», – говорит исполнительный директор фирмы Sestek профессор Левент Арслан. Эта технологическая компания помогла наладить турецкому мобильному оператору Avea регистрацию миллиона голосовых образцов в год.
Кроме того, по сравнению с другими средствами защиты данных, голосом очень легко пользоваться. «Использование собственного голоса – это самый интуитивный способ взаимодействия», – подчеркивает Эммануэль Филсжин.
Голосовая защита на практике
Полную безопасность от злоумышленников не может гарантировать ни одна система биометрической идентификации. Однако обойти ее сложно, даже несмотря на то, что мошенники используют высококачественные записи фраз, в которых жертва называет кодовые слова. Ведь самая качественная запись использует сжатие данных, а значит, вносит определенные искажения. Даже малейшее различие между хранящейся записью в базе данных колл-центра и аудиотреком злоумышленников приведет к подключению живого сотрудника и обычной беседе. Если мошенники не могут провести беседу голосом жертвы, тогда их затея проваливается.
Организации уже рапортуют об успехах проверки пользователей по их голосу. Одна из них – инвестиционное подразделение банка Barclays. До внедрения такой технологии идентификации злоумышленникам удавалось в 25% случаях добиться успеха и обмануть банковскую систему безопасности.
Банк не раскрывает уровень своих финансовых потерь из-за действий мошенников. Но зато говорит, что сейчас уровень успешности злоумышленников равняется нулю. При этом голоса мошенников заносятся в специальную базу, что еще больше усложняет им несанкционированный доступ. Все благодаря использованию голосового распознавания, которое также применяется в голосовом помощнике Apple Siri. Создателем этой программной системы является компания Nuance.
Закон спешит мошенникам на помощь
Чтобы не снижать комфорт пользователей, технология голосовой идентификации позволяет определять личность клиента во время разговора со специалистом поддержки. Пользователю не нужно тратить дополнительное время на прохождение специальных тестов. Подобную систему начал внедрять словацкий банк Татра. Его система безопасности идентифицирует личность пользователя всего за 10-15 секунд, пока он высказывает свой вопрос к специалисту поддержки.
Однако подобные системы в некоторых странах могут оказаться под запретом, несмотря на предоставляемые ими преимущества. Причина кроется в местных законах, которые часто запрещают или имеют строгие ограничения касательно записи голоса пользователей.
«Во многих случаях есть неоднозначность вокруг вопроса сбора и использования биометрической идентификации, – говорит директор отдела биометрии Nuance Алмог Але-Рац. – Но наша лучшая практическая рекомендация для клиентов – получить согласие на использование технологии. Независимо от местных законов касательно биометрии, подобные данные являются приватными, и к ним нужно относиться так же, как и к другой личной информации».
Аналитика в помощь голосовой идентификации
Многие колл-центры уже много лет ведут записи своих разговоров с клиентами и хранят эти данные у себя на серверах. Скоро подобная информация будет использоваться на благо безопасности благодаря развитию поисковиков по видео и аудиофайлам.
«Современные технологии, рассчитанные на анализ печатного текста, теперь переключаются на обработку аудиофайлов, – говорит сооснователь OP3NVoice Ричард Ньютон. Этот стартап занимается разработкой поисковика в текстовых и аудио файлах. «Подобный подход имеет большие перспективы для выявления мошенничества, – подчеркивает он. – Анализ эмоций, стресса, настроения и смысла является быстроразвивающейся областью».
