Згідно із законом, ми можемо повернути смартфон та іншу техніку в магазин протягом 14 днів з моменту купівлі за будь-якої причини, навіть якщо колір корпусу не підійшов до кольору лаку нігтів. Але є моменти, на які варто звернути увагу. Про те, як повернути телефон у магазин, нам розповів Андрій Назаренко, провідний спеціаліст з роботи з рекламаціями ТОВ «ВФ Ритейл».
Що говорить Закон
Правила повернення товарів прописані в Законі України «Про захист прав споживачів», а точніше – у статті 9, пункт 1.
«Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі».
Що стосується повернення електроніки, то зміни в закон стосовно електроніки не вносилося з 1991-го року, і це дуже неправильно.
Адже зараз ми використовуємо смартфони, а закон прописаний під кнопкові телефони. Але компанії намагаються бути все більш лояльними до покупця, тому багато моментів вирішується на користь клієнта, навіть якщо цього немає в законі.
Наприклад, закон говорить, що «обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався», але як перевірити смартфон, якщо ви їм не користувалися? Тому головне, щоб смартфон або інша техніка не мали механічних пошкоджень.
Правило 5 хвилин
Раніше діяло «правило 5 хвилин», коли телефон можна було повернути, тільки якщо ви говорили по ньому не більше 5 хвилин. Хтось із продавців його придумав, і так воно прижилося.
Однак у законі такого немає, і більше ніхто не спирається на це правило. Ви можете ставити програми, говорити по смартфону, головне, щоб був збережений товарний вид і упаковка. У цьому випадку протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі, можна поміняти смартфон.
У нас навіть були випадки, коли ми йшли назустріч клієнтові і як виняток міняли апарати вже після цього терміну.
Що таке товарний вигляд і як бути з коробкою
Закон говорить: «обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром».
Товар не повинен мати механічних пошкоджень, потертостей, слідів залиття, заводські плівочки мають бути в комплекті, а коробка не розірвана, це і означає зберегти товарний вигляд. А також треба вийти з усіх ваших акаунтів.
Що робити, якщо протягом 14 днів в апараті виявилися несправності
Якщо протягом 14 днів у техніки виявився дефект, то її також можна обміняти або здати в магазин. Ми на етапі приймання перевіряємо, які дефекти могли виникнути в телефоні. Наприклад, якщо не працює мікрофон або звуковий динамік, тоді просто робиться повернення або обмін. Адже очевидно, що це дефекти апарата, а не поломка, викликана людиною.
Але якщо смартфон повністю вийшов з ладу або на екрані з’явилися смуги, то в цьому випадку виникає підозра на падіння, і тут потрібна перевірка сервісного центру. Тоді апарат відправляється в сервіс, і фахівці роблять висновок, чи є поломка дефектом пристрою або виникла з вини власника.
Як здати техніку в ремонт за гарантією
Якщо після купівлі пройшло 14 днів і в пристрої виявилася несправність, то клієнт може здати апарат або безпосередньо нам як продавцю, або в сервісний центр. Деякі магазини кажуть, що потрібно звертатися тільки в сервісний центр, але за законом клієнт має право здати техніку як в магазин, так і безпосередньо в сервісний центр. Просто напряму через сервіс процес гарантійного обслуговування, як правило, відбувається швидше, тому що не витрачається час магазином на доставку телефона.
Далі в сервісного центру, знову ж таки, є 14 днів на відновлення апарата. Якщо, наприклад, у сервісі відсутні якісь деталі, то з клієнтом обговорюються окремо нові терміни. Якщо клієнт не хоче чекати довше, він може вимагати висновок на відшкодування вартості пристрою, тому що сервіс не вклався в терміни.
Але в основному сервіси встигають. В іншому випадку вони видають відповідний висновок, на підставі якого магазин видає аналогічний пристрій або повертає гроші (це на вибір клієнта).
Якщо клієнт хоче, він може взяти апарат на підміну, поки ремонтується його смартфон. Ця вимога є і в законі: «на письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі».
Взагалі є перелік товарів, які підлягають видачі на підміну. Це телефони, комп’ютери і навіть холодильники, пральні машини і мікрохвильовки. Може, це і видається смішним – видача холодильника на підміну, – але в реальності все простіше. Для ремонту великогабаритної техніки майстер виїжджає додому, і клієнтові не доводиться нікуди нічого везти.
Згідно із законом, якщо товар, що підлягає гарантійному обслуговуванню, важче 5 кг, то доставляється за рахунок сервісного центру. Але зазвичай ніхто такі пристрої не забирає, а просто виїжджає майстер на місце і на місці видає висновок, на підставі якого вже можна зробити заміну пристрою.
Які документи потрібні для повернення товару?
Чек і паспорт. Згідно з українським законодавством, повернення товару ціною понад 100 грн повинно проводитися на підставі документа, який підтверджує особу покупця, а також розрахункового документа (чека).
По суті, найголовніший документ на повернення товару – це не гарантійний талон, а саме чек. Тому що гарантійку ще можна підробити, а чек ні. Тому дуже важливо зберігати чек, а якщо він загубився, то його неможливо відновити. Магазин, звичайно, може зробити виняток і піти вам назустріч, але потрібно мати на увазі, що закон взагалі не регламентує відновлення такого документа.
Нюанси повернення деякої техніки
Є тонкощі щодо повернення дорогих навушників – повернення або обмін проходить тільки через висновок сервісного центру. Як правило, це дорогі моделі А-брендів, таких як Marshal, JBL, Samsung, Sony, Panasonic.
В інших випадках товар можна за 5 хвилин повернути, поміняти прямо в магазині.
