Куда движется Vodafone Украина. Интервью с директором по продажам Евгением Булахом

Cистема обслуживания должна быть построена настолько удобно, чтобы абонентам со смартфонами не нужно было звонить в компанию

Vodafone Украина запускает собственную розницу, интернет-магазин, безлимитный 3G и в будущем планирует стать «условным Uber-ом», потеснив проводных интернет-провайдеров. Эти и другие задачи стоят перед директором по продажам Евгением Булахом.

Справка. Как следует из названия должности, директор по продажам и абонентскому обслуживанию занимается увеличением продаж продуктов оператора, как в бизнес-сегменте, так и на массовом рынке. Работа с магазинами, контакт-центрами, супермаркетами и мелкими точками, увеличение продаж и улучшение качества обслуживания – эти задачи решает Евгений Булах.

Стать условным Uber через 5 лет

Мы строим национальное покрытие 3G, инвестировали уже 11 млрд гривен и продолжаем вкладывать деньги в стройку. К концу года планируем охватить 80% населения, а в следующем году – более 90%. Но число абонентов, которые пользуются 3G-интернетом, сильно отстает от темпов нашего строительства. Не в последнюю очередь это связано с тем, что смартфоны все еще дороги и не по карману многим украинцам.

В Украине смартфонами пользуется чуть меньше половины населения – 44%. А, например, в Канаде операторы уже отказались от поддержки 2G-сетей в пользу 3G-связи. «Смартфонизация» украинцев – одна из важных задач, которые стоят передо мной и компанией в целом. Мы ставим перед собой цель не зарабатывать на «железе», а обеспечить абонентов качественными доступными смартфонами в комплекте с пакетом услуг, в том числе предлагая и такие уникальные тарифы, как Unlim 3G.

С распространением смартфонов общение людей переходит в цифровой формат. Кому-то нравится общаться в Viber, кто-то предпочитает Telegram, WhatsApp или Facebook – мы готовы дать абонентам все эти возможности. Во-первых, общение в «цифровых» каналах быстрее, чем «голосом», во-вторых, это выгоднее для компании, так как диджитал-канал дешевле.

Важный вызов для нас как для компании – стать условным Uber через 5 лет. Разумеется, пока будут кнопочные телефоны, мы никаким Uber-ом не станем. Но в идеале система обслуживания должна быть построена настолько удобно, чтобы абонентам со смартфонами не нужно было звонить в компанию, а любой вопрос можно было решить в онлайне.

У нас есть два собственных контакт-центра – в Днепре и во Львове. Они обслуживают до 70% всех обращений абонентов. И еще у нас есть два партнера, которые обслуживают остальные обращения. Мы планируем отдать на аутсорс больше «голосовых запросов», а сами сосредоточимся на диджитал-направлении.

Создание собственной розницы

У Vodafone Украина есть 31 собственный магазин и 395 франчайзинговых. В этом году мы приняли решение о строительстве собственной розничной сети. Уже зарегистрирована компания, подготовка к запуску идет полным ходом. Первые магазины откроются в конце этого года, а полноценная розница будет построена в следующем.

Открыть новый магазин непросто: нужно найти место, выбрать подрядчиков, сделать ремонт, набрать и обучить персонал. Поэтому в 2017 году мы сделаем максимум подготовительных работ, чтобы в 2018-м начать массово открывать новые магазины. Через несколько лет наших магазинов должно быть столько же, сколько франчайзинговых.

Наша стратегия выхода на рынок ритейла не сводится лишь к увеличению числа магазинов. Мы собираемся предложить ряд сервисов и фишек, которые вы не найдете больше нигде. Например, объединив онлайн- и офлайн-шоппинг.

Мы видим, как меняется модель совершения покупки. Среди наших клиентов есть много людей, которые хотели бы выбрать смартфон в онлайне, но потестировать его в магазине. Или, скажем, заплатить за гаджет в интернет-магазине, а забрать его самостоятельно.

В начале октября мы запустили интернет-магазин телефонов и аксессуаров. Сегодня покупатель может выбрать себе смартфон и оплатить его из дому, заказав курьерскую доставку по своему адресу. А в будущем он сможет не ждать доставки, а забрать свой гаджет в ближайшем магазине Vodafone. Мы дадим нашим клиентам возможность выбрать, оплатить и получить гаджет так, как им удобно.

Все магазины будут выдержаны в стандартах Vodafone. Будут открытые фасады, благодаря которым магазин просматривается с улицы, как на ладони. В магазинах будет удобно перемещаться, все устройства будут на «расстоянии вытянутой руки», любой из них можно будет потестировать.

И, само собой разумеется, будут открытые, приветливые сотрудники, готовые помочь каждому. В украинских магазинах вы получите такой же уровень сервиса, какой получают клиенты Vodafone в Лондоне, Амстердаме или Риме. Все эти перемены – часть глобальной стратегии компании, суть которой – идти в ногу со временем и отвечать вызовам современного динамичного мира.