Куди рухається Vodafone Україна. Інтерв’ю з директором з продажів Євгеном Булахом

Система обслуговування повинна бути побудована настільки зручно, щоб абонентам зі смартфонами не потрібно було дзвонити в компанію

Vodafone Україна запускає власний роздріб, інтернет-магазин, безлімітний 3G і в майбутньому планує стати «умовним Uber-ом», потіснивши провідних інтернет-провайдерів. Ці та інші завдання стоять перед директором з продажів Євгеном Булахом.

директор з продажів Vodafone Україна Євген Булах

Довідка. Як випливає з назви посади, директор з продажів та абонентського обслуговування займається збільшенням продажів продуктів оператора, як у бізнес-сегменті, так і на масовому ринку. Робота з магазинами, контакт-центрами, супермаркетами і дрібними точками продажів, збільшення продажів та поліпшення якості обслуговування – ці завдання вирішує Євген Булах.

Стати умовним Uber за 5 років

Ми будуємо національне покриття 3G, інвестували вже 11 млрд гривень і продовжуємо вкладати гроші в будівництво. До кінця року плануємо охопити 80% населення, а наступного року – більше 90%. Але кількість абонентів, які користуються 3G-інтернетом, сильно відстає від темпів нашого будівництва. Не в останню чергу це пов’язано з тим, що смартфони все ще є дорогими і не по кишені багатьом українцям.

В Україні смартфонами користується трохи менше половини населення – 44%. А, наприклад, у Канаді оператори вже відмовилися від підтримки 2G-мереж на користь 3G-зв’язку. «Смартфонізація» українців – одне з важливих завдань, які стоять переді мною і компанією в цілому. Ми ставимо перед собою мету не заробляти на «залізі», а забезпечити абонентів якісними доступними смартфонами в комплекті з пакетом послуг, зокрема, пропонуючи і такі унікальні тарифи, як Unlim 3G.

З поширенням смартфонів спілкування людей переходить у цифровий формат. Комусь подобається спілкуватися у Viber, хтось вважає за краще Telegram, WhatsApp або Facebook – ми готові дати абонентам усі ці можливості. По-перше, спілкування в «цифрових» каналах швидше, ніж «голосом», по-друге, це вигідніше для компанії, оскільки діджитал-канал дешевший.

Важливий виклик для нас як для компанії – стати умовним Uber через 5 років. Зрозуміло, поки будуть кнопкові телефони, ми ніяким Uber-му не станемо. Але в ідеалі система обслуговування повинна бути побудована настільки зручно, щоб абонентам зі смартфонами не потрібно було дзвонити в компанію, а будь-яке питання можна було вирішити в онлайні.

Інтерв'ю з директором з продажів Vodafone Україна Євгеном Булахом

У нас є два власних контакт-центри – у Дніпрі та у Львові. Вони обслуговують до 70% всіх звернень абонентів. І ще у нас є два партнери, які обслуговують інші звернення. Ми плануємо віддати на аутсорс більше «голосових запитів», а самі зосередимося на діджитал-напрямку.

Створення власної роздрібної мережі

У Vodafone Україна є 31 власний магазин і 395 франчайзингових. Цього року ми прийняли рішення про будівництво власної роздрібної мережі. Уже зареєстровано компанію, підготовка до запуску йде повним ходом. Перші магазини відкриються в кінці цього року, а повноцінна роздрібна мережа буде побудована в наступному.

Відкрити новий магазин непросто: потрібно знайти місце, вибрати підрядників, зробити ремонт, набрати і навчити персонал. Тому у 2017 році ми зробимо максимум підготовчих робіт, щоб у 2018-му почати масово відкривати нові магазини. Через кілька років наших магазинів має бути стільки ж, скільки франчайзингових.

Наша стратегія виходу на ринок ритейлу не зводиться лише до збільшення кількості магазинів. Ми збираємося запропонувати низку сервісів і фішок, яких ви більше ніде не знайдете. Наприклад, об’єднавши онлайн- і офлайн-шопінг.

Ми бачимо, як змінюється модель здійснення купівлі. Серед наших клієнтів є багато людей, які хотіли б вибрати смартфон в онлайні, але потестувати його в магазині. Або, скажімо, заплатити за гаджет в інтернет-магазині, а забрати його самостійно.

На початку жовтня ми запустили інтернет-магазин телефонів та аксесуарів. Сьогодні покупець може вибрати собі смартфон і оплатити його з дому, замовивши кур’єрську доставку на свою адресу. А в майбутньому він зможе не чекати на доставку, а забрати свій гаджет у найближчому магазині Vodafone. Ми дамо нашим клієнтам можливість вибрати, оплатити й отримати гаджет так, як їм зручно.

Усі магазини будуть витримані в стандартах Vodafone. Буде відкрито фасади, завдяки яким магазин проглядається з вулиці, як на долоні. У магазинах буде зручно переміщатися, усі пристрої будуть на «відстані витягнутої руки», будь-який з них можна буде потестувати.

І, само собою зрозуміло, будуть відкриті, привітні співробітники, готові допомогти кожному. В українських магазинах ви отримаєте такий же рівень сервісу, який отримують клієнти Vodafone у Лондоні, Амстердамі або Римі. Усі ці зміни – частина глобальної стратегії компанії, суть якої – йти в ногу з часом і відповідати викликам сучасного динамічного світу.