«Оператор Мар’яна вітає вас», – так починається звичайна розмова абонента мобільного зв’язку з оператором контакт-центру. До сьогоднішнього дня можна було тільки гадати, як виглядає власниця приємного голосу, котра відповіла на дзвінок абонента де-небудь у Дніпропетровську чи Львові. Тепер співробітників служби підтримки, які раніше залишалися «за кадром», можна не тільки почути, але й побачити. Для цього потрібно перейти в браузері свого телефона або комп’ютера в систему самообслуговування Мій МТС, доступну за адресою my.mts.ua, і обрати розділ «Задати питання онлайн».
Новий формат спілкування – альтернатива для клієнтів оператора, які віддають перевагу скоріше візиту в магазин, ніж дзвінку. Усі питання мобільного зв’язку можна вирішити вдома, на роботі або просто в дорозі. Новий сервіс дозволяє отримати звичне спілкування віч-на-віч і разом з тим відчутно скоротити час у дорозі до найближчого центру обслуговування.
За результатами користувацького тестування цього сервісу, середня тривалість відеоконсультації становить 180 секунд. Це трохи довше, ніж спілкування з оператором по телефону, але в 30 разів швидше, ніж поїздка до салону-магазину.
Для відеоконсультації достатньо мати підключення до швидкісного інтернету і телефон чи інший пристрій з виходом в інтернет та функцією мікрофона. Для збереження конфіденційності оператор не бачить абонента, а тільки чує його голос.
Поспілкуватися з відеоконсультантом можна з 8:00 до 22:00 щодня. Для початку розмови достатньо ввести своє ім’я і номер телефону. Відеодзвінок можна за бажанням або необхідністю доповнювати спілкуванням у веб-чаті, де оператор може відправити посилання на тарифи, послуги або інструкції з налаштування телефона. Протестувати сервіс можуть абоненти передплати «МТС Україна».
Відеоконсультації – відносно новий вид обслуговування клієнтів, однак деякі компанії використовують його досить активно. Так, Amazon використовувала відеозв’язок для підтримки нових користувачів Amazon’s Kindle Fire, яким підтримка допомагала налаштовувати пристрій, користуватися його функціями і виконувати різні операції, наприклад, замовляти піцу.
