У сучасному динамічному світі від швидкості прийняття правильних рішень часто залежить успіх бізнесу. А інформації для прийняття таких рішень потрібно все більше. Сьогодні аналіз даних і клієнтського досвіду, отриманих контакт-центрами, став потужним інтелектуальним інструментом у роботі провідних компаній світу.
Такий підхід набирає популярності й серед українських компаній. Багато з них змінюють філософію ведення бізнесу, фокусуючись на цінностях людини. Зміна акцентів пов’язана, перш за все, з розвитком сервісної економіки, яка не тільки є показником рівня економіки держави, а й визначає перспективи економічної незалежності та конкурентоспроможності країни на світових ринках.
Vodafone Україна, відчуваючи правильні тенденції ринку, провів для партнерів день відкритих дверей у сучасному Львівському центрі обслуговування абонентів і поділився навичками організації клієнтського сервісу. Бажаючих взяти участь у заході та почути про досвід міжнародної компанії, яка обслуговує майже півмільярда абонентів у 80 країнах світу, виявилося багато. Представники великих українських і міжнародних компаній різних секторів економіки приїхали до Львова, щоб ознайомитися з принципами роботи мобільного оператора Vodafone.
Що таке сучасний контакт-центр?
Центр обслуговування абонентів (ЦОА) компанії складається з двох контактних центрів – у Львові та Дніпрі, і є однією з найбільших структур оператора (ЦОА нараховує більше тисячі співробітників). Переважно це люди з вищою освітою, до яких висуваються високі вимоги: працівник має досконало володіти двома мовами – українською та російською, бажано знати англійську, мати активну життєву позицію, проявляти турботу та бажання допомагати людям. Зараз контакт-центр – наймолодша структура Vodafone Україна: середній вік співробітника 25 років. Однак це не заважає їм показувати відмінні результати й діставати нагороди. Тільки минулого року працівники контактного центру Vodafone Україна завоювали відразу три нагороди на конкурсі Всеукраїнської Асоціації Контактних Центрів «DzWINNER»: у номінаціях «Тренер року», «Мотивація року» та «Консультант року».
За словами начальника департаменту абонентського обслуговування Vodafone Україна Антона Смірнова, для обслуговування абонентської бази, яка нараховує майже 21 млн користувачів, крім власних ЦОА Vodafone Україна також залучає аутсорсинговий центр обслуговування: «Протягом місяця ми приймаємо близько 2,5 млн звернень від наших абонентів. Із них понад 60% обслуговуємо самі, інші направляємо на партнерів з аутсорсингових контакт-центрів. Ми готові прийти на допомогу клієнтам у режимі 24/7. Крім класичних телефонних звернень ми «спілкуємося» з абонентами Vodafone Україна за допомогою різних каналів: серед них месенджери, соціальні мережі, чат на офіційному сайті компанії і мобільний додаток «My Vodafone», запущений у березні цього року» .
«У всіх країнах світу Vodafone використовує єдині стандарти, керуючись принципом: клієнт в основі всього. Такі стандарти ведення бізнесу поки що не дуже звичні в Україні, але європейський підхід стає хорошим трендом і для провідних українських компаній. Приємно, що актуальні для наших гостей питання про обслуговування клієнтів та оцінку якості сервісу перетворили аудиторію на єдину професійну команду, яка розуміє цінність клієнта і хоче, щоб він завжди залишався задоволеним», – підсумував Антон Смірнов.
Розвиток та мотивація
Провідні експерти Львівського ЦОА Ольга Савкевич і Галина Мариняк пояснили присутнім особливості системи набору, оцінки, розвитку та мотивації працівників контактного центру.
«У нас є мотиваційна програма для працівників контактних центрів «Voyage 365», де кожен ставить собі персональні цілі. Звичайно, в основі всього фінансова мотивація. Бачимо, що такий підхід дає дуже добрі результати: завдяки «Voyage 365» телефонні продажі наших послуг зросли на 60%, а час очікування абонента при додзвоні зменшився», – коментує Ольга Савкевич.
Для працівників ЦОА проводять розвивальні тренінги, навчання, існує внутрішня програма розвитку співробітників до позицій управлінців. «Ми розуміємо, що завжди знаходимося «на передовій», адже контактний центр – перший помічник і порадник абонента, – додає вона. – З іншого боку, спілкування з клієнтом, його потреби і побажання – це певний індикатор для компанії: чого потребує клієнт, у якому напрямку слід рухатися далі. Тому з кожним роком вдосконалюємо стандарти, ставимо перед собою амбітні цілі».
Про бізнес для бізнесу
Надаючи послуги для бізнес-ринку, начальник Департаменту бізнес-ринку Vodafone Україна Андрій Федоров довів, що Vodafone готовий надати можливості значно ширші, ніж надання голосових послуг та мобільного інтернету. IoT-рішення і Cloud-сервіси оператора доступні для бізнесу вже довгий час. Спеціальні рішення на основі Big Data аналізу відповідно до потреб та запиту клієнта стануть можливими в найближчому майбутньому.
«Ми – європейська компанія, однією з концепцій якої є принцип відкритості. Ми відкриті для всіх категорій клієнтів – і приватних, і представників бізнесу. Це нормальна європейська й світова практика – ділитися досвідом, напрацюваннями, кейсами та, звичайно ж, успіхами. Особливо, коли мова йде про клієнтів, про центр їхнього обслуговування. І дуже добре, що український бізнес розуміє, наскільки клієнт цінний для компанії. Дуже хочеться, щоб така бізнес-філософія стала постійним трендом в нашій країні», – наголосив Андрій Федоров.
Досвід для гостей
Гості заходу звернули увагу на те, що оператори спілкуються з абонентами Vodafone живою, розмовною мовою, без «завчених фраз-скриптів». Цікавила система мотивації працівників, приємно здивувало, що представники Львівського ЦОА беруть участь у багатьох благодійних та соціальних проектах. Вразив рівень оснащення контакт-центру та наявність приміщень для спорту і дозвілля співробітників.
«Було дійсно цікаво почути й надихнутися досвідом великої компанії. Важливо, що цей досвід можна перейняти, – підсумувала одна з учасниць зустрічі. – Велике спасибі спікерам за цікаву, корисну інформацію та легку її подачу. Вважаю, що до компаній, які діляться своїм досвідом, ставляться з повагою, адже коли компанія відкрита, до неї варто прислухатися. І якщо фірма, холдинг або корпорація ділиться досвідом, вона має єдину мету: підвищувати та вдосконалювати якість і рівень сервісу в країні».
Організовуючи цей захід, Vodafone Україна, продемонстрував, що насамперед відкритість і щирість допомагає будувати дружні відносини з клієнтами.
