Любой эксперт контакт-центра МТС может ответить на любой вопрос по использованию услуг связи, заданный абонентом. Об этом сообщил оператор по завершению масштабной программы, в рамках которой все сотрудники call-центра оператора получили универсальные навыки для решения любых вопросов абонентов.
Программу обучения и применения на практике универсальных знаний в компании назвали универсализацией
Ранее в контакт-центре МТС все операторы делились на тематические группы, отдельно обслуживающие звонки по общим, финансовым вопросам и по дополнительным услугам. Теперь же в процессе универсализации все тематические группы объединены в одно направление. Это позволяет сократить время, требуемое абоненту для решения своего вопроса.
Контакт-центр «МТС Украина» состоит из двух центров обслуживания абонентов, расположенных во Львове и Днепропетровске. Ежемесячно в контакт-центр поступает около 15 млн звонков от абонентов. 80% этих вызовов обрабатывает система автоматического обслуживания (Interactive Voice Response, IVR), 20% звонков приходится непосредственно на операторов контактных центров.
Через онлайн-центр обслуживания, доступный также в официальных представительствах МТС в крупнейших социальных сетях Facebook и «ВКонтакте», в месяц обслуживаются порядка 6 тыс. обращений абонентов. В среднем за смену один оператор обслуживает более 150 звонков.
Подробнее о работе контакт-центра МТС можно узнать в материале «Самые разговорчивые сотрудники мобильного оператора».
