Модель навчена діяти по образу оператора контакт-центра і самостійно опрацьовує 30% всіх клієнтських звернень. Впродовж наступного року Епіцентр планує довести цей показник до 70%.
Перший реліз віртуального асистента на базі ШІ був запущений в жовтні цього року, і об’єднав у собі понад 50 сервісів самообслуговування:
- надавати детальну інформацію по замовленню (статус, терміни доставки тощо);
- змінювати отримувача і додавати новий телефон до замовлення;
- продовжувати термін зберігання замовлення;
- скасовувати замовлення чи змінювати у ньому товари;
- допомогати з оплатою замовлення;
- змінювати дату доставки замовлення;
- консультувати по графікам роботи та контактам ТЦ, поштоматів та пунктів видачі;
- надавати консультації по загальним питанням (доставка, повернення, оплата, залишки товарів);
- підключати до діалогу оператора у більш складних запитах тощо.
Сам продукт складається з моделі штучного інтелекту, яка є власною розробкою компанії Епіцентр та працює на базі Open AI, а також мікросервісної архітектури для взаємодії з логістичними та операційними системами. При цьому сервіс інтегровано у власну CRM-систему що дозволяє підключати віртуального асистента у всіх digital джерелах комунікації.
За результатами тестового періоду віртуальний ШІ-асистент зумів опрацювати без участі оператора контакт-центра близько 30% всіх звернень. При цьому 87% клієнтів залишилися задоволеними вирішенням питань асистентом, кажуть в Епіцентрі, а 92% клієнтів були задоволені результатами звернень в діалогах, де ШІ приймав участь, але було переключення на оператора.
“Це тільки перший реліз сервіса. Продуктова команда має дуже масштабний та амбітний перелік нових функцій для віртуального асистента, які з’являтимуться поступово. В планах компанії завершити другий реліз сервісу вже до кінця I кварталу наступного року, а впродовж 2026-го – збільшити частку звернень, опрацьованих віртуальним асистентом без участі оператора, до 70%”, – зазначив директор департаменту онлайн-продажів та клієнтського сервісу Епіцентр Юрій Кудлик.
Зараз віртуальний асистент доступний для клієнтів у чотирьох джерелах – telegram bot, viber bot (з питань до інтернет-магазину epicentrk.ua), а також facebook direct та instagram direct. До кінця цього року планується підключити ще 10 digital джерел комунікації, таких як чат на сайті epicentrk.ua, email, форми на сайті, app store, google play, google maps, qr-коди тощо.
