Самые разговорчивые сотрудники мобильного оператора

Ежемесячно абоненты «МТС Украина» совершают 15 миллионов звонков в контактный центр компании (на телефонный номер 111 с мобильного телефона МТС или 044-240 00 00  с любого другого телефона). Ответы на 80% вопросов пользователи находят с помощью голосовых подсказок автоматизированной системы IVR. На остальные 3 млн звонков отвечают сотрудники контактного центра. Тому, кто это, и в чем состоит их работа, и посвящен этот материал.

Всего у «МТС Украина» два собственных ЦОА: во Львове и Днепропетровске, в которых работают более тысячи сотрудников. Звоня в контакт-центр, никогда не знаешь, с каким оператором из какого города будешь общаться – система настроена таким образом, что звонок автоматически направляется к первому свободному специалисту. О том, как работает контакт-центр, нам рассказали сотрудники львовского ЦОА:

Чтобы отвечать на звонки в контакт-центре, необходимо обладать высокой работоспособностью и стрессоустойчивостью. Но самое главное качество, которое позволяет быть высококлассным специалистом ЦОА – это коммуникабельность и позитивный настрой. За день операторы принимают 115-120 звонков, которые в среднем длятся две с половиной минуты. Но когда очередь в ЦОА возрастает, оператор успевает обслужить до 200 звонков за стандартную смену. Настроение и уровень культуры звонящих могут быть разными, но представители контакт-центра должны со всеми быть вежливыми и быстро помогать решать проблемы независимо от отношения к нему звонящего.

За помощь, операторов благодарит один из ста позвонивших абонентов, хотя возможность такая предоставляется каждому после звонка в ЦОА.

Самая напряженная пора в ЦОА – между 11-00 и 17-00. Именно в это время больше всего звонят контрактные абоненты или представители компаний-пользователей услугами МТС. Вечером в контакт-центр в основном обращаются пользователи предоплаченной связи для помощи в настройке той или иной новой услуги. Самое спокойное время – с 4-00 до 5-00. В этот час операторам ЦОА «МТС Украина» звонят до 200 абонентов.

Во львовском контакт-центре работают около 400 человек, из которых 350 – операторы. В месяц они отвечают на 800 тыс. звонков

Почти 60% звонящих в контакт-центр – мужчины. Каждого пятого абонента, который обращается в ЦОА, зовут Александр. После них чаще всего звонят Сергеи (18%), Татьяны (11%), Андреи и Владимиры (10 и 9%). В call-центр также часто обращаются Елены, Ирины, Наташи, Светланы и Ольги.  

Для более оперативной помощи операторы пользуются специальным программным обеспечением, установленным на их компьютере. Оно позволяет быстро найти способ решения вопроса или получить доступ к базе данных. Например, увидеть состояние счета абонента, его историю звонков и платежей, модель телефона и т.д.

Начинающие операторы принимают звонки по общим, несложным вопросам. Если для решения задачи нужно больше компетенции (например, если дело касается финансовых вопросов), они переводят звонки к более опытным коллегам.

Для удобства сотрудников контакт-центра им разрешается на свой вкус обставлять рабочее место

Во львовском call-центре есть операторы, которые не общаются с абонентами по телефону. Именно здесь находятся отделы, занимающиеся обслуживанием по веб-чату и работой с письменными обращениями (абоненты могут делать запросы в обычных письмах и на сайте.

По интернету с операторами общаются все больше абонентов. Сейчас в веб-чат ежедневно стучатся около 600 абонентов в будний день и около тысячи – в выходной. В среднем онлайн-общение длится 4-5 минут. В веб-чате абонент может также оставить заявку на решение его проблемы.

Во львовском ЦОА находится отдел, обслуживающий людей с ограниченными возможностями слуха и речи (они пользуются мобильной связью для общения с помощью SMS и MMS), которые могут обращаться сюда за помощью благодаря текстовым сообщениям. Специальный номер для этого они узнают в УТОГах.  

Около 65% операторов контакт-центра – это девушки. Раньше эта доля была большей (до 70%), но в последнее время на работу в ЦОА устраиваются все больше парней. Средний возраст сотрудников – 26 лет.

Сотрудники контакт-центра дружат и часто отдыхают вместе, о чем свидетельствуют фотографии

Большинство операторов львовского контакт-центра параллельно получают высшее образование. Этому способствует гибкий график работы: специалисты могут сами выбирать, когда работать, а когда – учиться.

Высшее образование или учеба в вузе являются одним из обязательных требований к тем, кто собирается работать в контакт-центре «МТС Украина». Тем самым компания изначально отбирает претендентов с хорошим интеллектуальным развитием и эрудированностью – работа в ЦОА подразумевает частые неординарные ситуации, требующие умственной сноровки.

Другими обязательными требованиями к желающим обслуживать абонентов являются хорошая дикция, а также владение в совершенстве украинским и русским языками (владение иностранным языком приветствуется). Способность к быстрому обучению, вежливость и доброжелательность – еще одни качества, необходимые для работы в контакт-центре.

Для отдыха и нерабочего общения сотрудников есть специальные комнаты

Перед тем как приступить к работе, начинающие сотрудники в течение трех недель проходят специальное обучение. Их учит команда из семи тренеров.

Операторы продолжают обучаться и после начала работы. В контакт-центре регулярно проводятся различные обучения, на которых сотрудники повышают квалификацию, улучшают свои навыки и психологическую устойчивость.

Помочь повышать уровень обслуживания в контакт-центре могут и сами абоненты. Каждый позвонивший в  call-центр «МТС Украина» может оценить работу оператора, по завершению звонка, ответив на несколько вопросов. Ответы фиксируются в специальной системе обратной связи. Эта информация позволяет оценить и откорректировать принципы работы каждого сотрудника контактного центра.

Руководитель львовского центра обслуживания абонентов Елена Чурсина начинала работу в «МТС Украина» девять лет назад на должности оператора киевского контакт-центра компании

В среднем операторы контакт-центра работают полтора года – после окончания учебы многие находят работу по специальности. На рынке труда такие работники ценятся очень высоко – работодатели охотно принимают в свои команды специалистов с хорошо развитыми коммуникативными и аналитическими навыками.  

Некоторые операторы после окончания вуза остаются работать в «МТС Украина». Здесь они могут сделать карьеру в других направлениях (примером может быть Зиновий Павлюк, работающий в отделе маркетинга Львовской дирекции, о которой мы писали в материале «МТС во Львове»). Контактный центр компании в отделе персонала «МТС Украина» называют кузницей кадров: в ЦОА начинали карьеру заместитель директора по маркетингу Святослав Горбань, начальник отдела анализа и ценообразования Андрей Коцына, начальник отдела планирования и бюджетирования Катерина Данилюк, а также многие другие менеджеры компании.