Українські блогери, серед яких – відомі громадські та політичні постаті (наприклад, народний депутат Борислав Береза), звинуватили адміністрацію мережі в несправедливому блокуванні акаунтів і видаленні повідомлень. Прибрані коментарі та пости мали здебільшого антиросійську спрямованість, через що українці запідозрили працівників компанії Марка Цукерберга в цензурі та підтримці політики, яку проводить Володимир Путін. Ініціативна група незадоволених користувачів оскаржила дії модераторів Facebook і готується обстоювати своє право писати некомпліментарні речі щодо російської агресії в усіх інстанціях, зокрема і в суді.
Forbes.ua запитав Томаса Крістенсена, директора з питань громадської політики Facebook у Скандинавії, Центральній і Східній Європі та Росії, про те, за якими критеріями коментарі та пости відносять до таких, що підлягають видаленню, і які правила соціальної мережі порушили українські користувачі.
Томас Крістенсен працює у Facebook із листопада 2011 року і відповідає за політику компанії з розвитку бізнесу та інновацій, захист даних, безпеку дітей у мережі інтернет, модерацію контенту та інтернет-реклами. Перш ніж долучитися до команди Facebook, Крістенсен працював у компанії MicrosoftEurope у Брюсселі, а до цього обіймав посаду спеціального радника Міністерства науки, технологій та інновацій Данії.
Ось що він сказав:
«Протягом останніх декількох місяців я чув критику й одержував багато запитань щодо того, чому в Україні деякі повідомлення ми видаляємо, а інші – залишаємо. Оскільки такі питання і далі надходять, я хотів би знову їх прокоментувати, щоб спростувати міфи чи іншу недостовірну інформацію.
Кілька тижнів тому ми вирішили детально розглянути це питання, щоб зрозуміти причину стурбованості українських користувачів. Команда моїх колег-фахівців вивчила численні скарги, які надійшли з України, особливо щодо тих повідомлень, на які звернули нашу увагу самі українці, – зокрема з допомогою петиції на сайті Change.Org. У кожному випадку і фото, і текст уважно аналізували щодо відповідності нашим правилам. Місцеві фахівці вивчали контекст, щоб перевірити, чи повідомлення було видалено справедливо, чи сталася помилка.
Ми виявили, що в більшості випадків повідомлення було видалено об’єктивно, згідно зі стандартами спільноти Facebook, які визначають рамки допустимого контенту на Facebook, є однаковими в усьому світі і допомагають нам робити Facebook безпечним для всіх користувачів. Ці стандарти забороняють публікувати повідомлення, що містять наготу, мову ворожнечі, цілеспрямовані погрози насильством чи залякування.
Ми також помітили, що багато з досліджених нами акаунтів публікували повідомлення, які містять расові образи, що також заборонено на нашому сайті. Причому деякі користувачі робили це систематично, через що їхні акаунти тимчасово блокували від розміщення нових повідомлень.
Змушений зазначити, що ситуація в Україні не унікальна; ми стикаємося зі схожими сценаріями в усьому світі, особливо під час конфліктів. Ми як компанія, яка прагне зробити світ більш відкритим і взаємопов’язаним, твердо віримо у важливість і необхідність політичних дискусій на Facebook.
При цьому нам постійно доводиться шукати баланс між свободою вираження і безпечним середовищем для спілкування наших користувачів у всьому світі. Це означає, що коментарі чи зображення, які не порушують наших правил, адміністрація не зачіпатиме, тоді як повідомлення, котрі містять расові образи чи наготу, буде видалено.
Усі наші модератори проходять спеціальне тренування з об’єктивності оцінювання, що відкидає фаворитизм при винесенні рішення. Ми просто стежимо за тим, щоб повідомлення на Facebook не виходили за рамки наших правил. Системи контролю якості гарантують, що рішення щодо скарг виносять справедливо і вони відповідають нашим спільним стандартам.
А втім, коли наша команда аналізувала вилучений контент, ми виявили кілька профілів користувачів, публікації яких було видалено помилково – наприклад, коли образливе висловлювання на расовому ґрунті було використано з іронією. У такому разі ми відновлювали контент. Ми сподіваємося, користувачі з розумінням поставляться до того, що буває складно ухвалити правильне рішення в ситуації, коли негативна термінологія вживається щодо національних груп – зазвичай ми трактуємо такі формулювання коректно, але іноді трапляються помилки.
Спілкуючись із користувачами, я дізнався також про інші непорозуміння щодо того, як Facebook аналізує скарги й контент. Найпоширенішою є помилкова думка: Facebook видаляє контент, якщо на нього надійшло багато скарг. Але це не так. Коли ми отримуємо скаргу на той чи інший контент, ми з’ясовуємо, чи порушує він наші стандарти, і якщо так – видаляємо його. Водночас немає значення, чи поскаржилися на нього один раз або сто разів, важливим є факт порушення стандартів.
За роки нашої роботи ми неодноразово стикалися з тим, що користувачі розробляли цілі кампанії зі створення скарг на контент, який їм не подобався. Тому ми організували роботу нашої системи так, щоб уникнути видалення прийнятного контенту.
Ще одна серйозна помилка стосується того, у яких країнах перебувають наші офіси і хто входить до складу наших експертних груп, які ухвалюють рішення щодо українського контенту. Хочу підкреслити, що всі отримані скарги аналізуються в глобальних центрах, де висококваліфіковані команди співробітників обробляють заявки з усього світу без жодних упереджень. Залежно від часу доби й характеру скарги кожна з них розглядається одним із наших глобальних центрів. Найближчий до України офіс Facebook, який обробляє скарги, розташований у Дубліні, Ірландія.
Наші команди складаються з експертів, що мають різний досвід і володіють десятками мов. У нас є фахівці, які знають українську, іспанську або малайзійську мови і можуть правильно визначити конкретний мовний контекст.
Оскільки ми не використовуємо жодного автоматичного алгоритму, а покладаємося на результати аналізу наших експертів, ми можемо припуститися помилки – особливо якщо враховувати, що на сьогодні кількість користувачів Facebook становить 1,4 млрд людей у всьому світі. Коли така помилка трапляється й нам про неї повідомили, ми оперативно реагуємо й відновлюємо або видаляємо такий контент залежно від ситуації.
У разі видалення елементів контенту ми повідомляємо про це користувачеві, який його розмістив, й інформуємо про Стандарти спільноти Facebook, щоб уникнути повторного розміщення такої інформації в майбутньому. Якщо користувач і далі розміщує контент, що порушує наші стандарти, ми можемо на деякий час його заблокувати.
Ми пишаємося тим, що так багато людей у всьому світі використовують Facebook для обговорення актуальних для них питань. Ми розуміємо, що така можливість відіграє особливо важливу роль в умовах невизначеності та кризи. Наша компанія й надалі буде ретельно моніторити й аналізувати ухвалені нами рішення, щоб забезпечити їхню максимальну об’єктивність.
Ми також закликаємо користувачів ознайомитися зі Стандартами спільноти Facebook, щоб мінімізувати ризик розміщення контенту, який ми були б змушені видалити. Сформована ситуація – це серйозний виклик, і ми щодня докладаємо зусиль, щоб зробити використання нашого сервісу максимально комфортним».
