«МТС Україна» відзначає зростання популярності сервісів самообслуговування, які допомагають без участі оператора змінити тарифний план, підключити або відключити послугу, контролювати стан свого рахунку, замовити деталізацію. Кількість їхніх користувачів за останні півроку зросла вдвічі. При тому, що загальна кількість зареєстрованих користувачів системи «Мій МТС» залишається стабільною.
Сервіс «Мій МТС» зручний тим, що дозволяє самостійно в будь-який зручний час контролювати витрати на мобільний зв’язок, поповнювати рахунок, швидко налаштовувати роботу послуг. Крім зростання популярності цього сервісу, змінився і рейтинг вподобань абонентів у виборі функцій самообслуговування. Так, за півроку в 1,5 рази збільшилася популярність опції підключення або відключення послуг, яка практично зрівнялась з традиційно затребуваною можливістю замовлення деталізованого рахунку. Також користувачі сервісу «Мій МТС» стали частіше обмінювати бонуси на подарунки і самостійно переходити в інші тарифні плани. Окрім цього, на 66% зросла частота віддаленого встановлення/зняття переадресації – за допомогою цієї опції можна встановити переадресацію дзвінків, наприклад, на робочий номер, якщо абонент залишив телефон удома.
Загалом рейтинг вподобань користувачів сервісу «Мій МТС» виглядає так:
1) замовлення детального рахунку – 35% всіх операцій;
2) підключення / відключення послуг – 30%;
3) зміна тарифного плану – 15%;
4) обмін бонусів на подарунки – 10%;
5) встановлення/зняття переадресацій – 5%.
За останній рік на 17% збільшилася кількість дзвінків на IVR – автоматизовану інформаційну службу «МТС Україна». Так, наприклад, у серпні 2015 року 83% клієнтів, які зателефонували до контактного центру, вирішували питання мобільного зв’язку за допомогою автоінформатора. Вибираючи необхідний розділ голосового меню, абоненти можуть самостійно управляти своїм рахунком, дізнаватися про найвигідніші пропозиції та акції, підключати послуги, переходити на інший тариф тощо.
Найчастіше абоненти, які подзвонили на 111, вибирають наступні розділи:
1) контроль і керування рахунком – 32%;
2) доступні акції та бонуси – 20%;
3) вктуальні пропозиції для мобільного інтернету – 10%;
4) вигідні пропозиції для вашого тарифу – 7%;
5) тарифи, послуги та роумінг – 5%.
Зростання популярності сервісів самообслуговування співвідноситься зі зміною споживацьких звичок – усе частіше користувачі воліють самостійно віддалено вибирати послуги й управляти ними, замовляти потрібні опції та самостійно приймати рішення щодо вибору послуг.
