Про що запитують абоненти

Абоненти «пішли» в інтернет та стали більш самостійними – такий висновок можна зробити, порівнюючи статистику звернень до контактного центру «МТС Україна» рік до року. Кількість користувачів, які вирішують свої питання за допомогою онлайн-чату з оператором, порівняно з аналогічним періодом 2014 р. зросла на 50%, а кількість абонентів, які звертаються через соціальні мережі, виросла на 30%.

Лише чверть абонентів, які зателефонували на номер 111, залишаються на лінії в очікуванні на з’єднання з оператором, тоді як решта вирішують свої питання за допомогою голосових підказок в IVR.

Про те, що абоненти щоразу активніше самостійно управляють послугами, свідчить і статистика використання онлайн-системи самообслуговування «Мій МТС». Якщо раніше більшість абонентів використовувала систему для замовлень деталізованого рахунку, то з початку 2015 р. «Мій МТС» найчастіше використовують для управління послугами. Для прикладу, кількість операцій із замовлення деталізованого рахунку зросла на 25%, а кількість операцій з підключення/відключення послуг – на 150%.

Запровадження 3G внесло свої корективи й до тематики звернень. Починаючи з лютого 2015 року лідером звернень є питання про послугу «3G Безліміт». Популярними абонентськими запитами є також послуги для економії (наприклад, «Рік без абонплат») та послуги для економії в роумінгу (наприклад, «Бон Вояж»).

Проект з популяризації донорства «Лінія життя» отримав відгук і серед абонентів: понад 120 тис. абонентів звернулися до операторів за «донорською» консультацією – де здати кров та як підготуватися.

Найчастіше до операторів контактного центру «МТС Україна» телефонують у проміжку між 10:00 та 15:00 – на цей час припадає майже половина всіх дзвінків. Найспокійніший для операторів час – з другої ночі до п’ятої ранку. Питаннями зв’язку в цей час переймається лише 1% тих абонентів, які телефонують до контактного центру протягом доби. Абоненти з іменем Олександр і Тетяна телефонують частіше, ніж інші. Питання, пов’язані з мобільним зв’язком, однаково актуальні як для чоловіків, так і для жінок: кількість чоловіків, які звертаються до операторів, лише на 1,5% перевищує кількість звернень від представниць прекрасної половини (50,8% і 49,2%).