Vodafone Україна розпочав тестування голосового асистента. І його вже можуть почути клієнти, які телефонують у контактний центр Vodafone. Це не просто голосове меню з можливістю тонального набору. Голосовий помічник, який може розпізнавати та синтезувати мову, та дозволяє обслуговувати у 400 разів більше клієнтів одночасно, порівняно з роботою «живого» оператора.
Помічник може, в залежності від обраного сценарію, в режимі реального часу аналізувати запит клієнта і відтворювати попередньо записані репліки, релевантні запиту, з’єднувати з оператором або переводити дзвінок на стандартний IVR.
«Ми хочемо «найняти на роботу» штучний інтелект для того, щоб клієнти скоріше вирішили питання, з яким телефонують, і не витрачали час, чекаючи на з’єднання з оператором, – коментує початок тестування Євген Булах, директор з продажів та абонентського обслуговування Vodafone Україна. – Спілкування з помічником нічим не відрізняється від спілкування зі звичайним оператором. Клієнт просто озвучує питання й голосовий помічник постарається допомогти. Якщо він не може впоратися із завданням самостійно, з’єднає клієнта з оператором».
Помічник не представляється роботом, а говорить як звичайний оператор – для того, щоб клієнти спілкувались, як зазвичай. Це допоможе помічнику швидше опанувати професію експерта з обслуговування клієнтів.
У період тестування помічник говорить і жіночим, і чоловічим голосом. На основі зібраного матеріалу та реакції клієнтів, буде обрано голос, що зібрав більше позитивних відгуків.
Наразі триває період навчання: голосовий помічник спілкується з клієнтами з різних куточків країни, вивчає діалекти, особливості мовлення людей різного віку та статі. Для цього Vodafone формує певну вибірку. Якщо клієнт, який телефонує до контактного центру, відповідає її критеріям, його з’єднують з голосовим помічником.
Навчання триватиме до жовтня 2021 року. На сьогодні вже зібрано близько 30 тис. дзвінків для вивчення. Після того, як буде зібрано достатньо матеріалу, голосовий помічник зможе повноцінно обслуговувати клієнтів.
AI в Vodafone
Vodafone вже застосовує штучний інтелект в управлінні мережею. Так, одна з ШІ-систем, яка ефективно працює з 2019 р, допомагає без безпосередньої участі техперсоналу проводити автоматичні коригування на мережі. Наприклад, якщо якась із базових станцій виявляється перевантаженою або навіть виходить з ладу, відбувається автоматичний перерозподіл трафіку на сусідні базові станції таким чином, щоб абоненти не зіткнулися з відсутністю сервісу або погіршенням якості послуг. За рахунок такого автоматичного переналаштування в режимі реального часу, Vodafone вдається підтримувати високу швидкість мобільного інтернету. У тому числі завдяки застосуванню цієї технології, Vodafone визнаний лідером зі швидкості мобільного інтернету в Україні згідно з незалежним дослідженням Ookla за друге півріччя 2020 року.
