Найбалакучіші співробітники мобільного оператора

Щомісяця абоненти «МТС Україна» здійснюють 15 мільйонів дзвінків до контактного центру компанії (на телефонний номер 111 з мобільного телефону МТС або 044-240 00 00 з будь-якого іншого телефону). Відповіді на 80% питань користувачі знаходять за допомогою голосових підказок автоматизованої системи IVR. На решту 3 млн дзвінків відповідають співробітники контактного центру. Тому, хто це, і в чому полягає їхня робота, і присвячений цей матеріал.

Усього у «МТС Україна» два власних ЦОА: у Львові та Дніпропетровську, в яких працюють більше тисячі співробітників. Телефонуючи до контакт-центру, ніколи не знаєш, з яким оператором з якого міста будеш спілкуватися: система налаштована таким чином, що дзвінок автоматично направляється до першого вільного фахівця. Про те, як працює контакт-центр, нам розповіли співробітники львівського ЦОА:

Щоб відповідати на дзвінки в контакт-центрі, необхідно володіти високою працездатністю і стресостійкістю. Але найголовніші якості, які дозволяють бути висококласним фахівцем ЦОА, – це комунікабельність і позитивний настрій. За день оператори беруть 115-120 дзвінків, які в середньому тривають дві з половиною хвилини. Але коли черга в ЦОА зростає, оператор встигає обслужити до 200 дзвінків за стандартну зміну. Настрій і рівень культури тих, хто телефонує, можуть бути різними, але представники контакт-центру повинні з усіма бути ввічливими і швидко допомагати вирішувати проблеми незалежно від ставлення до співрозмовника.

За допомогу оператору дякує один зі ста абонентів, хоча така можливість надається кожному після дзвінка в ЦОА.

Найбільш напружений період у ЦОА між 11-00 і 17-00. Саме в цей час найбільше телефонують контрактні абоненти або представники компаній-користувачів послуг МТС. Увечері до контакт-центру в основному звертаються користувачі передплаченого зв’язку для допомоги в налаштуванні тієї чи іншої нової послуги. Найбільш спокійний час – з 4-00 до 5-00. У цю годину операторам ЦОА «МТС Україна» телефонують до 200 абонентів.

Майже 60% тих, хто телефонує до контакт-центру, – чоловіки. Кожного п’ятого абонента, який звертається в ЦОА, звуть Олександр. Після них найчастіше дзвонять Сергії (18%), Тетяни (11%), Андрії і Володимири (10 і 9%). До контактного центру також часто звертаються Олени, Ірини, Наташі, Світлани та Ольги.

Для більш оперативної допомоги оператори користуються спеціальним програмним забезпеченням, встановленим на їхньому комп’ютері. Воно дозволяє швидко знайти спосіб вирішення питання або отримати доступ до бази даних. Наприклад, побачити стан рахунку абонента, його історію дзвінків і платежів, модель телефона тощо.

Оператори-початківці приймають дзвінки із загальних, нескладних питань. Якщо для вирішення завдання потрібно більше компетенції (наприклад, якщо справа стосується фінансових питань), вони переводять дзвінки до більш досвідчених колег.

У львівському контакт-центрі є оператори, які не спілкуються з абонентами по телефону. Саме тут знаходяться відділи, що займаються обслуговуванням по веб-чату і роботою з письмовими зверненнями (абоненти можуть робити запити у звичайних листах і на сайті).

По інтернету з операторами спілкуються все більше абонентів. Зараз у веб-чат щодня стукають близько 600 абонентів у будній день і близько тисячі – у вихідний. У середньому онлайн-спілкування триває 4-5 хвилин. У веб-чаті абонент може також залишити заявку на вирішення його проблеми.

У львівському ЦОА знаходиться відділ, який обслуговує людей з обмеженими можливостями слуху та мови (вони користуються мобільним зв’язком для спілкування за допомогою SMS і MMS), котрі можуть звертатися сюди завдяки текстовим повідомленням. Спеціальний номер для цього вони дізнаються в УТОГ.

Близько 65% операторів контакт-центру – це дівчата. Раніше ця частка була більшою (до 70%), але останнім часом на роботу в ЦОА влаштовуються все більше хлопців. Середній вік співробітників – 26 років.

Більшість операторів львівського контакт-центру паралельно здобувають вищу освіту. Цьому сприяє гнучкий графік роботи: фахівці можуть самі обирати, коли працювати, а коли – вчитися.

Вища освіта або навчання у вищому навчальному закладі є однією з обов’язкових вимог до тих, хто збирається працювати в контакт-центрі «МТС Україна». Тим самим компанія спочатку відбирає претендентів з хорошим інтелектуальним розвитком і ерудованістю – робота в ЦОА передачає часті неординарні ситуації, що вимагають розумової вправності.

Іншими обов’язковими вимогами до бажаючих обслуговувати абонентів є хороша дикція, а також досконале володіння українською та російською мовами (володіння іноземною мовою схвалюється). Здатність до швидкого навчання, ввічливість і доброзичливість – ще одні якості, необхідні для роботи в контакт-центрі.

Перед тим як приступити до роботи, нові співробітники протягом трьох тижнів проходять спеціальне навчання. Їх навчає команда із семи тренерів.

Оператори продовжують навчатися і після початку роботи. У контакт-центрі регулярно проводяться різні навчання, на яких співробітники підвищують кваліфікацію, покращують свої навички та психологічну стійкість.

Допомогти підвищувати рівень обслуговування в контакт-центрі можуть і самі абоненти. Кожен, хто зателефонував до контакт-центру «МТС Україна», може оцінити роботу оператора, по завершенні дзвінка відповівши на кілька запитань. Відповіді фіксуються в спеціальній системі зворотного зв’язку. Ця інформація дозволяє оцінити і відкоригувати принципи роботи кожного співробітника контактного центру.

У середньому оператори контакт-центру працюють півтора року – після закінчення навчання багато хто знаходить роботу за фахом. На ринку праці такі працівники цінуються дуже високо – роботодавці охоче беруть у свої команди фахівців з добре розвиненими комунікативними та аналітичними навичками.

Деякі оператори після закінчення вищого навчального закладу залишаються працювати в «МТС Україна». Тут вони можуть зробити кар’єру в інших напрямках (прикладом може бути Зіновій Павлюк, котрий працює у відділі маркетингу Львівської дирекції, про яку ми писали в матеріалі «МТС у Львові»). Контактний центр компанії у відділі персоналу «МТС Україна» називають кузнею кадрів: у ЦОА починали кар’єру заступник директора з маркетингу Святослав Горбань, начальник відділу аналізу та ціноутворення Андрій Коцина, начальник відділу планування та бюджетування Катерина Данилюк, а також багато інших менеджерів компанії.

(Переклад репортажу від 31 серпня 2011 року)