Vodafone Украина приступила к тестированию нового продукта на основе искусственного интеллекта. Компания разработала собственную ШИ-модель, которая будет работать в качестве супервизора в контакт-центрах, фактически выполняя роль помощника оператора.
Компания планирует использовать сразу несколько передовых технологий ИИ, включая voice-to-text и text-to-text преобразования, а также ответы в диалогах на основе собственной базы знаний. Среди апробированных технологий – OpenAI Whisper, Llama, Mistral, NeMo, DeepSpeech, Claude и Citrinet, которые уже прошли тщательное тестирование.
Основные аспекты, на которые сосредоточено внимание в рамках этой интеграции, включают использование ИИ для помощи в ускорении и улучшении существующих рабочих процессов, предоставление рекомендаций операторам контакт-центра и мониторинга их выполнения, обслуживание клиентов таким образом, чтобы обеспечить индивидуальный подход.
Сейчас оператор активно изучает возможность интеграции ИИ также в процессы обслуживания клиентов в магазинах, что позволит снизить нагрузку на сотрудников и сократить время обслуживания. В частности на типичные вопросы клиентов, например «Сколько у меня денег на счете?» или «Какие предложения для меня есть?», смогут отвечать цифровые ассистенты, в то время как их коллеги будут проводить более содержательные консультации в зале.
Vodafone также планирует создать чат-ботов на основе ИИ, что позволит автоматизировать коммуникацию с клиентами в разных каналах связи. Новые open source модели, такие как Llama3 от Facebook, позволяют компании снизить издержки и обеспечить высокий уровень качества обслуживания, используя локальные решения. При этом информация остается только на серверах оператора, что принципиально для сохранности данных.
Компания запланировала коммерческую реализацию первых проектов по интеграции ИИ уже летом этого года. Ожидается, что это не только улучшит качество обслуживания, но и будет способствовать увеличению объема кросс-продаж и росту уровня удовлетворенности клиентов (NPS), а также сократит количество жалоб.
Vodafone сейчас находится на пороге значительного преобразования, что обещает революционизировать как способы, в которые компания взаимодействует со своими клиентами, так и внутреннее управление. С помощью новейших технологий на основе AI мы имеем возможность значительно улучшить эффективность обслуживания клиентов, обеспечить персонализированные рекомендации и усовершенствовать контроль качества наших сервисов», – отметил Сергей Бориславский, начальник департамента цифровых решений и платформ Vodafone Украина.
В будущем Vodafone рассматривает возможность продажи своих AI-решений на рынке для нужд других компаний, что позволит не только вернуть инвестиции, но стать лидером в сфере технологий искусственного интеллекта в Украине.
