Якщо у вас є ідеї, як можна поліпшити роботу торгових точок «МТС Україна», – завітайте до однієї з них та виставте їй оцінку. Для цього оператор встановив у фірмових і дилерських магазинах інформаційні «дисплеї якості». З абонентами, які поставлять низькі оцінки, зв’яжуться експерти компанії для оперативного вирішення питань та поліпшення якості обслуговування.
«Наша мережа нараховує понад півтисячі фірмових і дилерських магазинів по всій Україні, які щомісяця відвідують кілька мільйонів осіб. Безумовно, це дуже велика кількість клієнтів, але, тим не менш, ми хочемо, щоб кожен з них мав можливість висловити свою думку і бути почутим, – коментує начальник відділу організації продажів у монобрендових магазинах «МТС Україна» Юлія Литвиненко. – Навіть якщо в абонента і виникне зауваження до роботи якого-небудь магазину МТС, ми зробимо все можливе, щоб розібратися в ситуації і запобігти її повторенню в майбутньому, щоб абонент зрештою залишився задоволений обслуговуванням».
Проект з оцінювання якості обслуговування в магазинах «МТС Україна» доповнив систему моніторингу якості обслуговування, яка тепер працює за всіма каналами звернень абонентів: при дзвінку в контакт-центр після розмови з оператором, при письмовому зверненні в онлайн-чат і при особистому зверненні в магазин.
По будь-якому з каналів звернень абоненти можуть поставити свою оцінку за обслуговування від 1 до 5 балів. Отримані оцінки аналізують відповідальні співробітники, які потім дають рекомендації з поліпшення сервісу.
Наявна система вже показує гарні результати: в минулому році стало на 10% більше позитивних відгуків про якість обслуговування в контактному центрі. На 7% зросла швидкість обслуговування, а рівень задоволеності якістю сервісу за результатами опитування абонентів склав 4,74 бали при мінімально допустимому показнику 4,55.
