В современном динамичном мире скорость принятия верных решений зачастую решает успех бизнеса. А информации для принятия таких решений требуется все больше. Сегодня анализ данных и клиентского опыта, полученных контакт-центрами, стал мощным интеллектуальным инструментом в работе ведущих компаний мира.
Такой подход набирает популярность и среди украинских компаний. Многие из них меняют философию ведения бизнеса, фокусируясь на ценностях человека. Изменение акцентов связано, прежде всего, с развитием сервисной экономики, которая не только является показателем уровня экономики государства, но и определяет перспективы экономической независимости и конкурентоспособности страны на мировых рынках.
Vodafone Украина, чувствуя правильные тенденции рынка, провел для партнеров день открытых дверей в современном Львовском центре обслуживания абонентов и поделился навыками организации клиентского сервиса. Желающих принять участие в мероприятии и услышать об опыте международной компании, обслуживающей почти полмиллиарда абонентов в 80 странах мира, оказалось много. Представители крупных украинских и международных компаний различных секторов экономики приехали во Львов, чтобы познакомиться с принципами работы мобильного оператора Vodafone.
Что такое современный контакт-центр?
Центр обслуживания абонентов (ЦОА) компании состоит из двух контактных центров – во Львове и Днепре, и является одной из крупнейших структур оператора (ЦОА насчитывает более тысячи сотрудников). Преимущественно это люди с высшим образованием, к которым предъявляются высокие требования: работник должен в совершенстве владеть двумя языками – украинским и русским, желательно знать английский, иметь активную жизненную позицию, проявлять заботу и желание помогать людям. Сейчас контакт-центр – самая молодая структура Vodafone Украина: средний возраст сотрудника 25 лет. Однако это не мешает им показывать отличные результаты и получать награды. Только в прошлом году работники контактного центра Vodafone Украина завоевали сразу три награды на конкурсе Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров «DzWINNER»: в номинациях «Тренер года», «Мотивация года» и «Консультант года».
По словам начальника департамента абонентского обслуживания Vodafone Украина Антона Смирнова, для обслуживания абонентской базы, насчитывающей почти 21 млн пользователей, кроме собственных ЦОА Vodafone Украина также привлекает аутсорсинговый центр обслуживания: «В течение месяца мы принимаем около 2,5 млн обращений от наших абонентов. Из них более 60% обслуживаем сами, остальные направляем на наших партнеров из аутсорсинговых контакт-центров. Мы готовы прийти на помощь нашим клиентам в режиме 24/7. Кроме классических телефонных обращений мы «общаемся» с абонентами Vodafone Украина с помощью различных каналов: среди них мессенджеры, социальные сети, чат на официальном сайте компании и мобильное приложение «My Vodafone», запущенное в марте этого года и по достоинству оцененное нашими клиентами».
«Во всех странах мира Vodafone использует единые стандарты, руководствуясь принципом: клиент в основе всего. Такие стандарты ведения бизнеса пока еще не слишком привычны в Украине, но европейский подход становится хорошим трендом и для ведущих украинских компаний. Приятно, что актуальные для наших гостей вопросы об обслуживании клиентов и оценке качества сервиса превратили аудиторию в одну профессиональную команду, которая понимает ценность клиента и хочет, чтобы он всегда оставался довольным», – подытожил Антон Смирнов.
Развитие и мотивация
Ведущие эксперты Львовского ЦОА Ольга Савкевич и Галина Мариняк объяснили присутствующим особенности системы набора, оценки, развития и мотивации работников контактного центра.
«У нас есть мотивационная программа для работников контактных центров «Voyage 365», где каждый ставит себе персональные цели. Конечно же, в основе всего – финансовая мотивация. Видим, что такой подход дает очень хорошие результаты: благодаря «Voyage 365» телефонные продажи наших услуг выросли на 60%, а время ожидания абонента при дозвоне уменьшилось», – комментирует Ольга Савкевич.
Для работников ЦОА проводят развивающие тренинги, обучения, существует внутренняя программа развития сотрудников до позиций управленцев. «Мы понимаем, что всегда находимся «на передовой», ведь контактный центр – первый помощник и советчик абонента, – добавляет она. – С другой стороны, общение с клиентом, его потребности и пожелания – это и определенный индикатор для компании: в чем нуждается клиент, в каком направлении следует двигаться дальше. Поэтому с каждым годом совершенствуем стандарты, ставим перед собой амбициозные цели».
О бизнесе для бизнеса
Представляя услуги для бизнес-рынка, начальник Департамента бизнес-рынка Vodafone Украина Андрей Федоров доказал, что Vodafone готов предоставить возможности значительно шире, чем предоставление голосовых услуг и мобильного интернета. IoT-решения и Cloud-сервисы оператора доступны для бизнеса уже долгое время. Специальные решения на основе Big Data анализа в соответствии с потребностью и запросом клиента станут возможными в ближайшем будущем.
«Мы – европейская компания, одной из концепций которой является принцип открытости. Мы открыты для всех категорий клиентов – и персональных, и представителей бизнеса. Это нормальная европейская и мировая практика – делиться опытом, наработками, кейсами и, конечно же, успехами. Особенно, когда речь идет о клиентах, о центре их обслуживания. И очень хорошо, что украинский бизнес понимает, насколько клиент ценен для компании. Очень хочется, чтобы такая бизнес-философия стала постоянным трендом в нашей стране», – подчеркнул Андрей Федоров.
Опыт для гостей
Гости мероприятия обратили внимание на то, что операторы общаются с абонентами Vodafone живой, разговорной речью, без «заученных фраз-скриптов». Интересовала система мотивации работников, приятно удивило, что представители Львовского ЦОА участвуют во многих благотворительных и социальных проектах. Впечатлил уровень оснащения контакт-центра и наличие помещений для спорта и досуга сотрудников. «Было действительно интересно услышать и вдохновиться опытом крупной компании. Важно, что этот опыт можно перенять, –подытожила одна из участниц встречи. – Большое спасибо спикерам за интересную, полезную информацию и легкую ее подачу. Считаю, что к компаниям, которые делятся своим опытом, относятся с уважением, ведь когда компания открыта – к ней стоит прислушиваться. И если фирма, холдинг или корпорация делится опытом, она преследует единственную цель: повышать и совершенствовать качество и уровень сервиса в стране».
Организовывая данное мероприятие, Vodafone Украина продемонстрировал, что прежде всего открытость и искренность помогают строить дружеские отношения с клиентами.
