Vodafone Украина начал тестирование голосового ассистента. И его уже могут услышать клиенты, которые звонят в контактный центр Vodafone. Это не просто голосовое меню с возможностью тонального набора. Голосовой помощник, который может распознавать и синтезировать речь и может обслуживать в 400 раз больше клиентов одновременно, по сравнению с работой «живого» оператора.
Помощник может, в зависимости от выбранного сценария, в режиме реального времени анализировать запрос клиента и воспроизводить предварительно записанные реплики, релевантные запросу, соединять с оператором или переводить звонок на стандартный IVR.
«Мы хотим «нанять на работу» искусственный интеллект для того, чтобы клиенты скорее решили вопрос, по которому звонят и не тратили время, ожидая соединения с оператором, – комментирует начало тестирования Евгений Булах, директор по продажам и абонентскому обслуживанию Vodafone Украина. – Общение с помощником ничем не отличается от общения с обычным оператором. Клиент просто озвучивает вопросы, и голосовой помощник постарается помочь. Если он не может справиться с задачей самостоятельно, соединит клиента с оператором».
Помощник не представляется роботом, а говорит, как обычный оператор – для того, чтобы клиенты общались, как обычно. Это поможет помощнику быстрее овладеть профессией эксперта по обслуживанию клиентов. В период тестирования помощник говорит, как женским, так и мужским голосом. На основе собранного материала и реакции клиентов, будет выбран голос, собравший больше положительных отзывов.
Сейчас идет период обучения: голосовой помощник общается с клиентами из разных уголков страны, изучает диалекты, особенности речи людей разного возраста и пола. Для этого Vodafone формирует определенную выборку. Если клиент, который звонит в контактный центр, отвечает ее критериям, его соединяют с голосовым помощником.
Обучение продлится до октября 2021 года. На сегодня уже собрано около 30 тыс. звонков для изучения. После того, как будет собрано достаточно материала, голосовой помощник сможет полноценно обслуживать клиентов.
AI в Vodafone
Vodafone уже применяет искусственный интеллект в управлении сетью. Так, одна из ИИ-систем эффективно работает с 2019 г., помогая без непосредственного участия техперсонала проводить автоматические корректировки на сети. Например, если какая-то из базовых станций оказывается перегруженной или даже выходит из строя, происходит автоматическое перераспределение трафика на соседние базовые станции таким образом, чтобы абоненты не столкнулись с отсутствием сервиса или ухудшением качества услуг. За счет такой автоматической перенастройки в режиме реального времени, Vodafone удается поддерживать высокую скорость мобильного интернета. В том числе благодаря применению этой технологии, Vodafone признан лидером по скорости мобильного интернета в Украине согласно независимым исследованиям Ookla за второе полугодие 2020 года.
