Пользователям удобней решать возникающие вопросы о сотовой связи посредством интернета. Они все чаще обращаются за поддержкой не через голосовой звонок в службу поддержки, а на официальные страницы Facebook и «ВКонтакте», а также в онлайновый веб-чат. Об этом свидетельствуют результаты работы Центра обслуживания абонентов МТС (ЦОА) за прошлый год.
Так за 2013 год на номер 111 поступило 153 млн. звонков от абонентов, что на 2% меньше, чем в 2012 году. Это снижение эксперты объясняют увеличением популярности онлайн-каналов обслуживания. Например, количество обращений в веб-чат возросло на 36%, а число запросов пользователей на страницах официальных сообществ МТС в Facebook и «ВКонтакте» увеличилось вдвое.
При этом абоненты стали дольше общаться с операторами поддержки, что объясняется подробными консультациями. Последние нужны из-за того, что многие пользователи стали владельцами смартфонов и попробовали услуги мобильного интернета. Все это, по словам экспертов ЦОА, оказалось для них в новинку и операторы им объясняют все нюансы.
В прошлом году абоненты обращались к операторам с общими вопросами (35%), финансовыми (37%), вопросами относительно настроек (21%) и акций (7%). В целом за прошлый год на одного абонента МТС пришлось семь звонков в контактный центр. В пяти из семи случаев пользователи решали свои вопросы с помощью голосового и лишь затем прибегали к помощи оператора. Сотрудники поддержки в прошлом году повысили на 3% свою эффективность, снизив время обслуживания каждого абонента. Благодаря этому пользователи чувствуют себя удовлетворенней при обращении к оператору. Этот параметр вырос на 3% и составил 4,72 балла из 5 возможных.
«Мы предлагаем абонентам выбирать наиболее удобную для себя площадку общения с оператором. Начиная с апреля прошлого года, абоненты могут решать свои вопросы через соцсети. С недавнего времени упрощен IVR на номере 111, в середине 2013 года изменены стандарты телефонного обслуживания, что позволило операторам общаться с абонентом проще и понятнее. Приятно, что абоненты оценили наши старания – подтверждением тому является ежегодно растущий показатель удовлетворенности, – комментирует директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина» Геннадий Гайдабура. – Кроме того, мы не забываем о тех, от кого зависит настроение абонентов – операторов контакт-центра. Мы стараемся предоставлять им максимум возможностей для комфортной работы и дальнейшего развития в компании. Диапазон таких мероприятий достаточно велик. Это могут быть как тренинги и мастер классы по повышению профессионального уровня, так и специальные программы по построению карьерных ступеней сотрудников в рамках нашей компании. Также каждый сотрудник ЦОА имеет в своем распоряжении развлекательную и релакс-зону, где можно отдохнуть и пообщаться».
