По закону мы можем вернуть смартфон и другую технику в магазин в течение 14 дней с момента покупки по любой причине, даже если цвет корпуса не подошел к цвету лака ногтей. Но есть моменты, на которые стоит обратить внимание. О том, как вернуть смартфон в магазин, нам рассказал Андрей Назаренко, ведущий специалист по работе с рекламациями ООО «ВФ Ритейл».
Что гласит Закон
Правила возврата товаров прописаны в Законе Украины «Про захист прав споживачів», а точнее – в статье 9, пункт 1.
«Споживач має право на обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня купівлі».
Что касается возврата электроники, то изменения в закон, касающиеся электроники, не вносились с 1991-го года, и это очень неправильно.
Ведь сейчас мы используем смартфоны, а закон прописан под кнопочные телефоны. Но компании стараются быть все более лояльными к покупателю, поэтому многие пункты решаются в пользу клиента, даже если этого нет в законе.
Например, закон гласит, что «обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався», но как проверить смартфон, если вы им не пользовались? Поэтому главное, чтобы смартфон или другая техника не имела механических повреждений.
Правило 5 минут
Раньше действовало «правило 5 минут», когда телефон можно было вернуть, только если вы говорили по нему не больше 5 минут. Кто-то из продавцов его придумал, и так оно вошло в обиход.
Однако в законе такого нет, и больше никто не опирается на это правило. Вы можете ставить программы, говорить по смартфону, главное, чтобы был сохранен товарный вид и упаковка. В этом случае в течение 14 дней, не считая дня покупки, можно поменять смартфон.
У нас даже были случаи, когда мы шли навстречу клиенту и меняли аппараты уже после этого срока в виде исключения.
Что такое товарный вид и как быть с коробкой
Закон гласит: «обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром».
Товар не должен иметь механических повреждений, потёртостей, следов залития, заводские плёночки должны быть в комплекте, а коробке не разорвана – это и означает сохранить товарный вид. А также должен быть произведён выход из ваших аккаунтов.
Что делать, если в течение 14 дней в аппарате обнаружились неисправности
Если в течение 14 дней у техники обнаружился дефект, то ее также можно обменять или сдать в магазин. Мы на этапе приемки проверяем, какие дефекты могли возникнуть в телефоне. Например, если не работает микрофон или звуковой динамик, тогда просто делается возврат или обмен. Ведь очевидно, что это дефекты аппарата, а не поломка, вызванная человеком.
Но если смартфон полностью вышел из строя или на экране появились полосы, то в этом случае возникает подозрение на падение, и здесь нужна проверка сервисного центра. Тогда аппарат отправляется в сервис, и специалисты делают заключение, является ли поломка дефектом устройства или возникла по вине владельца.
Как сдать технику в ремонт по гарантии
Если после покупки прошло 14 дней и в устройстве обнаружилась неисправность, то клиент может сдать аппарат или непосредственно нам как торгующей организации, или в сервисный центр. Некоторые магазины говорят, что нужно обращаться только в сервисный центр, но по закону клиент имеет право сдать технику как в магазин, так и в сервисный центр непосредственно. Просто напрямую через сервис процесс гарантийного обслуживания, как правило, происходит быстрее, так как не тратится время магазином на доставку телефона.
Далее у сервисного центра опять же есть 14 дней на восстановление аппарата. Если, например, в сервисе отсутствуют какие-то детали, то с клиентом оговаривается отдельно новые сроки. Если клиент не хочет ждать дольше, он может требовать заключение на возмещение стоимости устройства, потому что сервис не вложился в сроки.
Но в основном сервисы успевают. В противном случае они выдают соответствующее заключение, на основании которого магазин выдает аналогичное устройство либо возвращает деньги (это на выбор клиента).
Если клиент хочет, он может взять аппарат на подмену, пока ремонтируется его смартфон. Это требование есть и в законе: «на письмову вимогу споживача на час ремонту йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) незалежно від моделі».
Вообще есть перечень товаров, которые подлежат выдаче на подмену. Это телефоны, компьютеры и даже холодильники, стиральные машины и микроволновки. Может, это и смешно звучит – выдача холодильника на подмену, – но в реальности все проще. Для ремонта крупногабаритной техники мастер выезжает на дом, и клиенту не приходится никуда ничего везти.
По закону если товар, подлежащий гарантийному обслуживанию, тяжелее 5 кг, то он доставляется за счет сервисного центра, и это абсолютно бесплатно для клиента. Но обычно никто такие устройства не забирает, а просто выезжает мастер на место и на месте выдает заключение, на основании которого уже можно произвести замену устройства.
Какие документы нужны для возврата товара?
Чек и паспорт. Согласно украинскому законодательству, возврат товара ценой свыше 100 грн должен производиться на основании документа, подтверждающего личность покупателя, а также расчётного документа (чека).
По сути, самый главный документ на возврат товара – это не гарантийный талон, а именно чек. Потому что гарантийку еще можно подделать, а чек нет. Поэтому очень важно сохранять чек, а если он утерян, то его нереально восстановить. Магазин, конечно, может пойти вам навстречу в виде исключения, но нужно иметь в виду, что закон вообще не регламентирует восстановление такого документа.
Нюансы возврата некоторой техники
Есть тонкости по возврату дорогих наушников – возврат или обмен проходит только через заключение сервисного центра. Как правило, это дорогие модели А-брендов, таких как Marshal, JBL, Samsung, Sony, Panasonic.
В остальных случаях товар можно за 5 минут вернуть, поменять прямо в магазине.
